Kosten senken und den Service gleichzeitig verbessern - diesen Spagat will der seit knapp fünf Monaten amtierende Telekom-Chef René Obermann schaffen. Vorangekommen ist er dabei bislang allerdings allenfalls ein paar Millimeter. Anfang kommenden Jahres soll die Telekom zu den besten Serviceunternehmen Deutschlands zählen, lautet die Vorgabe des Konzernchefs. Bis dahin ist es noch ein langer Weg: Nach dem Kundenmonitor Deutschland 2006 fühlen sich deutsche Verbraucher selbst in Bau- und Heimwerkermärkten oder bei der Post besser bedient als bei deutschen Festnetzanbietern.

Die Serviceoffensive soll dem früheren Monopolisten dabei helfen, dem massiven Kundenschwund Einhalt zu gebieten und die Erträge zu stabilisieren. Der harte Wettbewerb und der kräftige Preisverfall setzen der Telekom kräftig zu: Der Überschuss ist im abgelaufenen Geschäftsjahr von 5,6 Milliarden auf 3,2 Milliarden zurückgegangen. Allein im vergangenen Jahr verlor die Telekom im Festnetz zwei Millionen Kunden an die Konkurrenz.

Mit neuen Angeboten und einem deutlich verbesserten Service lassen sich untreu gewordene Kunden vielleicht nicht zurückholen, zufriedenere Bestandskunden aber bleiben dem Unternehmen vielleicht länger treu, so die Hoffnung. Die Ankündigungen klingen verheißungsvoll: 80 Prozent der Kunden, die im Call-Center anrufen, sollen bereits nach 20 Sekunden mit einem „echten“ Mitarbeiter sprechen. Dauertelefonate mit dem Telefoncomputer sollen dann Geschichte sein. 80 Prozent der Anfragen sollen dort künftig sofort erledigt werden. Und der Service-Techniker soll bei 90 Prozent der Kunden spätestens nach zwei Tagen an der Tür klingeln.

Noch ist die Telekom von diesem hehren Ziel allerdings himmelweit entfernt: Wer eine Störung melden will, sich über Verzögerungen beim DSL-Anschluss beschweren möchte oder Fragen zur Telefonrechnung hat, kann bisweilen gut eine halbe Stunde in der Warteschleife verbringen auf der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner. Ob es dann aber auch tatsächlich mit dem DSL-Anschluss klappt, ist oftmals Glückssache - oder eine Frage der Beschwerdestufe, in die der Kunde eingruppiert wird.

Obermann glaubt jedoch nicht daran, dass er die Serviceoffensive im Unternehmen selbst durchsetzen kann kann: Die Gehälter seien nicht wettbewerbsfähig, und auch die geleistete Wochenarbeitszeit sei im Branchenvergleich zu niedrig, so Obermanns Argumentation. Wenn die Telekom im Service wettbewerbsfähig werden wolle, so müssten die Gehälter reduziert und die Wochenarbeitszeit verlängert werden. Das funktioniere aber nur dann, wenn die Serviceeinheiten ausgelagert werden.