Wenn der Kunde an der Self-Checkout-Kasse den Kassierer ersetzt, spart er damit nur selten Zeit, haben Handelsforscher ermittelt.

Wenn der Kunde an der Self-Checkout-Kasse den Kassierer ersetzt, spart er damit nur selten Zeit, haben Handelsforscher ermittelt.

Köln - Es gibt wohl kaum etwas, das Kunden mehr hassen als das Schlangestehen an der Supermarkt-Kasse: Für zwei Drittel der Kunden ist dies der mit Abstand größte Störfaktor beim Einkauf, haben Umfragen der Handelsforschung ergeben. Läden mit langen Schlangen werden gemieden, ineffiziente Kassen kosten also die Händler Umsatz. Das erklärt, warum die Branche fortlaufend nach neuen Techniken sucht, die die Kassensysteme effizienter machen. Wo schnell kassiert wird, sind die Kunden zufriedener - und am zufriedensten sind sie demnach wohl bei Discountern.

Die haben in den vergangenen Jahren ihre Kassenzonen kräftig aufgerüstet und setzen bewusst Tricks ein, die den Kunden „zum schnellen Einpacken motivieren“, wie Marco Atzberger vom Eurohandelsinstitut (EHI) auf den EHI-Technologietagen in Köln es freundlich ausdrückt. Das Band ist deutlich länger als im Supermarkt, so dass meist auch Waren mehrerer anderer Kunden draufpassen. Am Ende jedoch fehlt die „Schütte“, in der die gescannten Waren aufgefangen werden. Der Kunde ist also gezwungen, alles schnell wieder wegzupacken. Das führe „zu einer Stresssituation beim Verbraucher“, sagt Atzberger - und lässt ihn noch schneller einpacken. Das frustriere den Kunden aber nicht - er gehe schließlich mit einer anderen Erwartungshaltung zum Discounter als etwa in den Supermarkt.

Im Schnitt dauere das Registrieren und Bezahlen an der Kasse heute dank moderner Technik wie etwa Scanner und Drucker im Schnitt 60 Sekunden, sagt Atzberger. Noch schneller gehe es aus technischen Gründen kaum - allein der Kunde habe es in der Hand, dass die Schlange schrumpft. Etwa, indem er die Karte eher zückt oder das Geld schneller herauskramt. Dabei ist die Barzahlung nach wie vor meist die schnellste Bezahlform (im Schnitt 20 Sekunden), dicht gefolgt von der EC-Kartenzahlung mit Unterschrift (25). Am längsten dauert die Kartenzahlung mit PIN-Prüfung (35 bis 40 Sekunden).

Von der Vorstellung, dass die vielerorts getesteten Selbstbedienungskonzepte die Zahlung beschleunigen, in denen der Kunde selbst die Ware scannt und Geld oder Karte in einen Automaten schiebt, haben sich Experten dagegen verabschiedet: Die meisten Kunden glaubten zwar, dass sie dabei Zeit sparen, sagt Atzberger. Dies sei aber nur beim „kleinen Einkauf“ der Fall. Bei größeren Einkäufen sei die Kassiererin schneller - vor allem dann, wenn der Kunde mit Bargeld zahlt. Viele Self-Checkout-Systeme akzeptierten ohnehin nur Kartenzahlung. Die, die auch Bargeld schlucken, müssten jedoch die Scheine auf ihre Echtheit prüfen - und hier gehe wertvolle Zeit verloren. Viele Kunden mieden bei Großeinkäufen ohnehin die Self-Checkout-Systeme.

Nahezu alle Supermarktketten testeten in den vergangenen Jahren solche Systeme. Ob sich die Investition bezahlt macht, darüber äußern sich die meisten Händler nicht. Für Atzberger ist es eine „enge Rechnung“: Denn die Kassen kosteten viel Geld, und Personal brauche man dort trotzdem - weil eine Aufsicht kontrollieren müsse, ob nicht etwa Jugendliche Alkohol kauften. Für viele Händler lohne sich die Anschaffung noch nicht - auch wenn viele sie aus Imagegründen für wichtig erachteten.

Auch die Idee, in naher Zukunft könne der Inhalt des gesamten Einkaufswagens beim Verlassen des Supermarkts blitzschnell erfasst werden, sei bislang aus dem Pilotversuch nicht hinausgekommen. Zeit spare man ohnehin nur dann, wenn die Summe auch direkt vom Konto abgebucht werde. Eine Vorstellung, die vielen Kunden noch nicht so ganz geheuer ist.