Schon wieder klingelt mein Handy. Schon wieder nur ganz kurz. So kurz, dass es fast unmöglich ist, dranzugehen. So, als klingele mich jemand bewusst nur an. Seit über einer Woche kriege ich diese Anrufe. In unregelmäßigen Abständen, mindestens einmal am Tag. Immer ist es dieselbe Nummer, die auf dem Display meines Handys als verpasster Anrufer angezeigt wird: 01 72 / 12 19 . . . Keine Ahnung, wer sich hinter dieser Zahlenfolge verbirgt. Bis jetzt. Diesmal bin ich nämlich schnell genug, hebe rechtzeitig ab - und höre: nichts. Nichts als ein Rauschen und Knistern. Ein Tuten. Aufgelegt.

Bisher hatte ich der Versuchung, zurückzurufen, widerstanden. Auf eine fragende SMS hat der Inhaber der Nummer nicht reagiert. Doch jetzt besiegt die Neugierde meine Vorsicht. Ich wähle die Nummer, die so beliebig wie irgendeine Privatnummer wirkt. Aber ich erreiche nicht einen alten Kumpel, dessen neue Nummer ich noch nicht habe - ich erreiche das zweitgrößte Mobilfunkunternehmen der Welt: „Herzlich willkommen bei Vodafone. Der nächste freie Infoplatz ist für Sie reserviert“, flötet eine weibliche Stimme vom Band. Vodafone? Gut, ich bin seit Jahren dort Kunde. Bisher hat das Unternehmen aber stets elegantere Wege zur Kontaktaufnahme gefunden, als mich auf dem Handy anzuklingeln.

Warteschleife und sinnentleerte Fragen

Etwa eine Minute lang höre ich einen blechernen Popsong in der Warteschleife. Dann meldet sich jemand: „Herzlich willkommen bei Vodafone. Mein Name ist Carina Wittkamp (Name von der Redaktion geändert). Nett, dass Sie zurückrufen. Was kann ich für Sie tun?“ Als ich sage, dass ich mir genau dieselbe Frage stelle, erwidert Frau Wittkamp, es gehe „um Vodafone“. Auf meine Bitte um etwas präzisere Informationen, entgegnet sie: „Ich kann Ihnen nicht sagen, wieso Sie angerufen worden sind. Dafür brauche ich Ihre Nummer.“ - „Ich möchte erst wissen, worum es überhaupt geht.“ - „Weiß ich nicht.“ - „Sie müssen doch wissen, wieso Sie mich anrufen.“ - „Um nachzusehen, worum es geht, brauche ich Ihre Nummer.“ Die Stimme von Frau Wittkamp wird lauter. „Und wenn Sie mir Ihre Nummer nicht sagen, kann es sein dass Sie in zehn Minuten noch einmal angerufen werden.“ Ich lege auf.

Als ich im Internet die dubiose Handynummer in einer Suchmaschine eingebe, stoße ich auf die Beschwerden zahlreicher anderer betroffener Vodafone-Kunden. „Mich ruft diese Nummer seit zwei Monaten täglich an“, schreibt dort jemand. Keine Einzelfall: Im Netz finden sich einige hundert Einträge von Menschen, die von derselben oder fast identischen - nur bei den letzten beiden Ziffern abweichenden - Nummern durch dauerndes Anklingeln belästigt werden. In einem Eintrag heißt es: „So eine Frechheit, die rufen an und legen auf. Wegen denen wird mein Baby immer wach.“

Die Vermutung: Telemarketing

Vielleicht weiß man bei der offiziellen Kunden-Hotline von Vodafone ja mehr über die dubiosen Anrufe. Doch der freundliche Herr dort wirkt ratlos, als ich ihm davon erzähle. „Ich finde diese Nummer in unserem System nicht. Es kann schon sein, dass das ein Callcenter ist, das für Vodafone Produkte verkauft.“ Er werde sich erkundigen. Ich bleibe am Hörer. Nach einigen Minuten meldet sich der Mann zurück. „Ich habe meinen Chef gefragt: Wir haben nicht herausgefunden, wer Sie da anruft oder welche Firma das ist. Es gibt keinen Firmensitz zu dieser Nummer.“ Er habe im Internet nach der Nummer gesucht. Es handele sich wohl um Telemarketing. „Sagen Sie denen, dass Sie nicht wünschen, angerufen zu werden.“

Ich wende mich an die Bundesnetzagentur in Bonn. Aufgabe dieser Behörde ist es unter anderem, für die Einhaltung des Telekommunikationsgesetzes zu sorgen und den Missbrauch von Rufnummern zu bekämpfen. Behördensprecher Rudolf Boll hat sofort einen Verdacht, was die Ursache für die lästigen Kurzanrufe auf meinem Handy betrifft: „Ich vermute, dass Sie von einem sogenannten »Predictive Dialer« angerufen werden.“ Von einer Software, die Callcentern helfe, effektiver zu arbeiten - zum Leidwesen der Verbraucher, die etwa für neue Verträge geworben werden sollen. „Der Dialer ruft hundert Nummern gleichzeitig an. Der Angerufene, der als erster abhebt, wird mit einem Callcenter-Mitarbeiter verbunden, die anderen Anrufe gehen ins Leere.“ Seit einigen Monaten würden sich die Beschwerden über solche Anrufe merklich häufen. Inzwischen, so vermutet Boll, benutzen viele große Callcenter solche „Predictive-Dialer“ - unabhängig vom Auftraggeber. „Es gibt Fälle, in denen Menschen bis zu 250 Mal am Tag angeklingelt werden. Unserer Ansicht nach ist das Belästigung. Die Frage, wie sich dieses Problem mit Hilfe des bestehenden Rechts lösen lässt, wird gerade in Musterverfahren behandelt, die in absehbarer Zeit abgeschlossen sein werden.“

Anruf bei der Softwarefirma

Was ist das für ein Computerprogramm, das einem den letzten Nerv rauben kann? Anruf bei einer deutschen Softwarefirma, die „Predictive Dialer“ entwickelt. Im Internet vermarktet die Firma ihr Produkt offensiv: „Hohe Qualität und Produktivitätssteigerungen von bis zu 100 Prozent zum Top-Preis.“ Am Telefon hingegen reagiert die Unternehmenssprecherin zögerlich auf meine Anfrage. Erst nach längerem Überlegen ist sie bereit, sich zu äußern, und auch nur unter der Bedingung, dass ich ihren Namen und den ihres Arbeitgebers nicht nenne.

„Der große Vorteil der Software ist, dass der Callcenter-Agent nicht mehr selbst wählen und warten muss, dass jemand abnimmt. Das übernimmt der Dialer. So hat der Agent ständig jemanden am Hörer.“ Der Dialer merke sich sogar, wann welcher Kunde am besten zu erreichen sei. Die Programme seien aber nicht dazu gedacht, immer wieder anzurufen ohne eine Verbindung herzustellen. „Man kann aber nicht leugnen, dass so ein Fall mal auftreten kann.“

In der Fachsprache heißen solche Anrufe, bei denen das Callcenter den Angerufenen nicht mit einem Mitarbeiter verbindet, „Silent-Calls“, berichtet Alexander Jünger, Stellvertretender Chefredakteur des Fachmagazins „CallCenterProfi.“ „In Großbritannien und den USA sind solche »SilenCalls« verboten.“Er ist der Ansicht, dass kein professionelles Callcenter mehr auf „Predictive-Dialer“ verzichten kann. „Ohne diese intelligenten Dialer kommt ein Callcenter-Agent höchstens auf 35 Minuten effektive Gesprächsdauer innerhalb einer Stunde. Weil der Dialer die gesamte Wähl-Arbeit abnimmt und unerwünschte Anrufergebnisse wie »besetzt« und »Nummer nicht vergeben« herausfiltert, kann die Gesprächszeit auf etwa 50 Minuten gesteigert werden.“ Kostbare Zeit im hart umkämpften Callcenter-Wettbewerb. Doch der Schuss kann nach hinten losgehen: Mit gewissen Parametern, etwa der sogenannten „Overdial-Rate“, lasse sich einstellen, wie viele Verbindungen der Computer aufbaue, so Jünger. „In Ihrem Fall fehlt dem Callcenter offensichtlich das Fingerspitzengefühl.“ Die Folge: Zahlreiche Anrufe, die ins Leere gehen. Zahlreiche genervte Kunden. Zahlreiche Beschwerden beim Unternehmen, in dessen Auftrag angerufen wird. „Es ist die Frage, ob ein Callcenter, dass so arbeitet, noch viele Folgeaufträge bekommt“, sagt Jünger.

Keine Beschwerden - bisher

Bisher seien bei Vodafone keine Beschwerden in dieser Sache eingegangen, sagt Konzernsprecherin Carmen Hillebrand. „Es tut uns leid, was da passiert ist. Es handelt sich nur um Einzelfälle, ich denke nicht, dass das an der Tagesordnung ist.“

Matthias Neiss (Name geändert) hat für ein Callcenter gearbeitet, meist im Auftrag von Unternehmen aus der Bankenbranche. Er kennt „Predictive Dialer“. „Die Software macht alles selbstständig, man weiß nicht, wie viele und was für Leute man anruft. Direkt nach dem Auflegen ist schon der nächste Kunde in der Leitung. Es bleibt keine Zeit zum Durchatmen. Ich habe mich gefühlt, wie der Untertan des Computers.“ Einzige Profiteure seien die Chefs. „Die kontrollieren die Mitarbeiter mit Hilfe der Technik.“ Die Bezahlung erfolge auf Provisionsbasis, wer keine Abschlüsse erziele, werde entlassen. Neiss: „Die Callcenter-Agents sind arme Würstchen. Sie stehen als Prellbock zwischen allen Fronten.“

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