Verspätete Bahnen, unfreundliche Fahrer oder Kontrolleure, zu teure Tickets, verdreckte Fahrzeuge: Rund 5.200 Mal haben sich Kunden der Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) im vorigen Jahr bei dem Unternehmen beschwert – „und das ist ja nur die Spitze des Eisbergs“, weiß Pressesprecher Stephan Anemüller.
Insgesamt hatte das Unternehmen, das 2012 mit 275 Millionen Fahrten einen Rekord registrierte, rund 9000 Kundenkontakte. Glücklich sind die KVB-Verantwortlichen über die Klagen nicht, „andererseits bietet uns jede Beschwerde die Chance, unsere Qualität zu verbessern“, sagt Marketing-Leiter Thorsten Faßbender. Das sei erklärtes Ziel.
In der Rangliste der zehn häufigsten Beschwerdegründe liegt das Verhalten von Fahrern, Kontrolleuren, Service- und Sicherheitspersonal mit großem Abstand an der Spitze. Busfahrer, die Haltestellen nicht anfahren, die auf den Haltewunsch von Fahrgästen nicht reagieren, die das Fahrzeug an den Haltestellen nicht absenken, aber auch Bahnfahrer, die Kunden nur widerwillig Auskunft geben oder ihnen „die Tür vor der Nase zumachen“ – all das wird den drei Mitarbeitern des KVB-Verbesserungsmanagements zugetragen, vor allem per Mail, aber auch telefonisch, per Fax oder Post.
Missstände sollen abgestellt werden
Das Thema ist aus KVB-Sicht vielschichtig. Einerseits sollen solche Missstände abgestellt werden, dazu seien die Fahrer zu regelmäßigen Fortbildungen verpflichtet – andererseits seien sie aber nicht für alles verantwortlich, was die Kunden ärgert.
„Wenn die Tür vor einem Bahnkunden zugeht, unterstellen viele dem Fahrer Absicht“, sagt Michael Kocher vom Verbesserungsmanagement. Was viele nicht wüssten: Grundsätzlich schließe eine Tür automatisch, wenn drei Sekunden lang niemand ein- oder aussteige – so soll gewährleistet werden, dass die Bahnen ihren Takt so weit es geht einhalten. Nur wenn ein Zug beispielsweise länger als geplant an einer Haltestelle stehe, sollte der Fahrer alle Türen wieder freigeben, so dass sie auf Knopfdruck geöffnet werden können. Allerdings: Es gab auch 110 Mal Lob für die KVB-Mitarbeiter.
Immer wieder sind auch die „Standkontrollen“, bei denen KVB, Polizei und Ordnungsamt alle Insassen einer Bahn oder eines Busses kontrollieren, Anlass zu massiver Kritik. Um für größere Akzeptanz solcher Aktionen zu werben und deren Notwendigkeit zu erläutern, hat das Unternehmen jetzt einen Handzettel erstellt.
Auf Platz zwei der Beschwerde-Liste liegen unpünktliche oder ausgefallene Fahrzeuge, oft sind die Stadtbahnlinien 16 und 18 betroffen, die auch außerhalb Kölns fahren. Hinter dem Stichwort „Technik“ verbergen sich vor allem Hinweise auf defekte Fahrschein-Automaten. Beim Nahverkehrs-Angebot geht es unter anderem um den Wunsch von Bürgern, ihr Wohngebiet möge besser angebunden werden. Kritik richtet sich auch gegen die fehlende Aktualität der Fahrgast-Information im Internet oder gegen die Ticket-Preise.
Unter das Stichwort „Komfort“ fallen laut Kocher vor allem Beschwerden über die Temperatur in Bussen und Bahnen. „Es gibt in unseren Fahrzeugen keine Klimaanlagen“, stellt er eine weit verbreitete Vorstellung richtig. Lediglich in 124 der mehr als 360 Stadtbahnen sorgten „Temperierungsanlagen“ für eine Regulierung der Temperatur, die Luftfeuchtigkeit könne damit allerdings nicht gesteuert werden. Alle Fahrzeuge mit solchen Anlagen auszurüsten, würde rund zehn Millionen Euro kosten. Die Klagen über mangelnde Sicherheit oder Sauberkeit seien in den letzten Jahren deutlich zurückgegangen, sagt Kocher – das Ess- und Trinkverbot sowie die Aufstockung des Sicherheits- und Servicepersonals machten sich auch in dieser Statistik bemerkbar.
Auch Kundenwünsche aufgenommen
Die meisten der Kunden-Anfragen werden laut Kocher direkt vom Verbesserungsmanagement beantwortet, gegebenenfalls werden sie an die Fachabteilung weitergeleitet. „Wir haben den Anspruch, so schnell wie möglich zu reagieren“, sagt Faßbender. Bei komplexeren Themen könne es bis zu zwei Wochen dauern, bis eine Antwort vorliege. Ziel sei es, gegenüber den Kunden „ehrlich und transparent“ zu arbeiten, nur so könne Akzeptanz erwartet werden.
Die Reaktion auf die Fahrgast-Beschwerden ist das eine, die Beseitigung von Missständen das andere. Locher nennt drei Beispiele, wo Verbesserungen des KVB-Angebots nicht zuletzt auf Initiative von Kunden zustande kamen: die Anbindung des Lentparks durch ein Anruf-Sammel-Taxi, die geplante Errichtung einer zusätzlichen Bushaltestelle auf der Linie 147 am Nippeser Tälchen, die eine Seniorenheimbewohnerin angeregt hatte, und die um eine Stunde vorgezogene erste morgendliche Busfahrt in Meschenich.
Die KVB will den Kontakt mit ihren Kunden weiter intensivieren: Seit kurzem twittert das Unternehmen, die zweite Runde der „Dialogkampagne“ mit Fragen und Antworten im Internet ist gestartet – „und ab Sommer sind wir auch bei Facebook“, sagt Faßbender. Dafür werden eigens zwei neue Stellen geschaffen.
