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Deutsche Bahn: Verantwortung von Anfang an

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Ausbilder Ralf Wieland mit seinen Azubis Melanie Hähn (20), Oliver Gonschovek (20) und Judith Pache (21). Foto: Martina Goyert
Im Mülheimer S-Bahnhof befindet sich das einzige Reisezentrum der Deutschen Bahn bundesweit, das nur von Auszubildenden betrieben wird. Auch wenn es einmal etwas länger dauert, haben die Kunden überwiegend Verständnis.  Von
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Köln

Wenn sich Gertrud Bäumer zur Montanusstraße aufmacht, nimmt sie dafür gerne ein paar Minuten mehr in Kauf. Sie weiß, es könnte ein wenig länger dauern, bis sie an diesem Schalter im S-Bahnhof Mülheim nahe der Frankfurter Straße das Gewünschte erhält. Aber das macht der 72-Jährigen überhaupt nichts aus.

Erstens wird die Rentnerin vorher auf die mögliche Verzögerung hingewiesen. Drittens kennt sie das aus eigener Erfahrung. „Wir haben doch alle mal klein angefangen“, sagt die Buchforsterin verständnisvoll und erinnert sich an ihre eigenen Lehrjahre als Modistin. Und lieber als es mit den Automaten aufnehmen ist ihr die persönliche Bedienung allemal, selbst wenn sie etwas länger dauert. Der dafür umso persönlichere Service im einzigen Ausbildungs-Reisezentrum der Deutschen Bahn in ganz NRW, das eigenverantwortlich und ausschließlich von Lehrlingen an den Schaltern betrieben wird.

Ralf Wieland lehnt seinen Oberkörper ein Stück weiter nach vorne über seine Tischplatte und spitzt seine Ohren mit dem auch ohne dies überaus guten Gehör. Als Ausbilder vor Ort hat er seine Untergebenen von seinem Schreibtisch aus im Hinterzimmer im Blick und beobachtet die Verkaufsprozesse. Und erst, wenn er einen Dialog mit anhört, der sich von einer der beiden Seiten in eine unerwünschte Richtung entwickelt – erst dann – wird er sichtbar, betritt den Verkaufsraum und steht dem Nachwuchs bei. „Wenn ein Konflikt droht, komm ich dazu.“ Ansonsten versuchen die jungen Angestellten hier Lösungen für Fragestellungen, die sie ereilen, selbst zu finden. „Sie zeichnen hier verantwortlich auf ihren Namen und haben die Kasse unter sich“, erläutert Michael Resch, Koordinator Ausbildung NRW, das Prinzip der Eigenverantwortlichkeit, das dem Ausbildungskonzept hier zugrunde liegt.

„Nicht so hektisch wie am Hbf“

Sitzt den angehenden Reiseberatern in ihren Stammfilialen mit ihrem Ausbildungs-Paten sonst immer ein erfahrener älterer Kollege zur Seite, dessen Anwesenheit zwar hilft, aber leider auch dazu verleitet, sich von ihm zu schnell helfen zu lassen, sind sie hier auf sich allein gestellt. Hier sind die jungen Leute das Gesicht der Bahn. „Das motiviert die Azubis sehr. Die sind alle immer ganz heiß darauf, mal alleine eine ganze Schicht zu fahren“, sagt Nadine Zleuder, Fachreferentin Ausbildung bei der DB. „So wird die Selbstständigkeit gefördert.“ Und vor allem ältere Leute kommen als Kundschaft bewusst hierher, „weil es hier ruhiger zugeht und nicht so hektisch wie am Hauptbahnhof“.

95 bis 98 Prozent der Reisenden, die hier ihr Ticket kaufen, bewerten diese Art der Qualifizierung, auf die sie mittels Schildern auf der Verkauftheke hingewiesen werden, als positiv, so Ausbilder Wieland. „Und auch die Vorgesetzten geben uns durchweg gute Rückmeldungen. Sie sagen, das praktische Wissen macht mit dem Dienst hier große Sprünge nach vorne.“

40 Azubis hat die DB im Bereich Reiseberatung in NRW derzeit. Mehrere Wochen verbringen sie im ersten und zweiten Lehrjahr hier. Freiwillig, wie Zleuder betont. Judith Pache (21) aus Köln-Vogelsang, die sonst im Reisezentrum Hauptbahnhof Dienst tut, war beim ersten Mal sofort begeistert. „Ich war positiv überrascht und beeindruckt, dass ich hier sofort allein an den Schalter durfte.“

Melanie Hähn (20) aus Blankenheim mit Hauptdienststelle Bonn fühlt sich nicht so beobachtet, als wenn ihr Pate neben ihr sitzt. „Wenn mir ein Fehler unterläuft, korrigiere ich ihn selber. Ich weiß aber trotzdem, dass hier jemand im Hintergrund sitzt, der notfalls da ist.“ Das gebe ihr Freiheit und Sicherheit gleichermaßen. „Selbstständig die Entscheidungen zu treffen, das macht mir Spaß.“

Längerer Arbeitsweg in Kauf genommen

Oliver Gonschovek aus Dortmund, der sonst in Bochum arbeitet, war besonders davon überrascht, dass Kunden ihn hier persönlich mit Namen ansprechen. „Da geht es in größeren Reisezentren anonymer zu.“ Der 20-Jährige kommt trotzt längerem Arbeitsweg aber auch gern hierhin, „weil ich mich hier mit anderen Azubis austauschen kann“.

Lehrlinge aus dem zweiten Lehrjahr helfen denen aus dem ersten. Gemeinsam werden Schaufenster dekoriert, und auch auf das ordentliche Erscheinungsbild von Schreibtischen und Fensterscheiben wird mehr geachtet. Ob Flinkster-Autovermietung oder Buchung von Reisen aus dem Ameropa-Katalog. Die Palette ist so groß wie die Verantwortung. Judith Pache bringt es auf den Punkt: „Aber damit lernen wir einfach schneller.“

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