Völlig überfüllte Züge, regelmäßige Verspätungen, zu enge Sitzreihen, gestapeltes Gepäck im Gang: Jeder, der regelmäßig mit der Deutschen Bahn fährt, hat seine ganz persönliche Mängelliste. Rund 240 Bahncard-100-Kunden hatte Bahnchef Rüdiger Grube in die Ehrenfelder Vulkanhalle eingeladen, um sich mit weiteren Vorstandsmitgliedern der Kritik der Premiumkunden zu stellen. Weitere Veranstaltungen dieser Art sollen deutschlandweit folgen.
Das erfordert Mut, denn kaum hatte der Bahnchef seine „treuesten Kunden zum offenen Meinungsaustausch“ aufgefordert, da hagelt es auch schon scharfe Kritik: Warum die Bahn nicht in der Lage sei, bei Störungen oder Verspätungen verständlich zu vermitteln, was los ist, wollen gleich mehrere Kunden wissen. Überhaupt das Thema Kommunikation: Nicht nur in Zügen oder auf dem Gleis fühlen sich die Kunden oft nicht gut informiert, auch bei der Hotline gibt es häufiger Verwirrung. „Vier Mitarbeiter, vier Auskünfte“, bemängelt eine Vielfahrerin aus Düsseldorf.
Überfüllte Waggons, überfordertes Personal sind weitere Punkte, die den Kunden, die knapp 4000 Euro pro Jahr für die zweite Klasse bezahlen, auf die Nerven gehen. Genauso wie stark verunreinigte Bord-Toiletten. Marketingvorstand Manuel Rehkopf räumt ein, dass es an der Stelle oft Schwierigkeiten gibt. „Deswegen haben wir die Soko Klo ins Leben gerufen.“ Rehkopf verspricht, dass künftig mehr Reinigungsteams zum Einsatz kommen.
Doch einige der Kunden sind auch durchaus nachsichtig mit der Bahn: „Die Zugbegleiter machten doch in den meisten Fällen einen guten Job“, sagt ein Vielfahrer zwischen Stuttgart und Düsseldorf und erntet dafür Szenenapplaus. Und das Kölner ICE Service-Team schafft es offensichtlich auf der Strecke nach Berlin, bei einem der Kartenbesitzer regelmäßig heimatliche Gefühle auszulösen. „Die sind unglaublich herzlich und mit dem rheinischen Singsang in den Durchsagen fühle ich mich richtig zu Hause auf dem Weg nach Osten.“
