18 Stunden von Ulm nach KölnFlixbus-Reisende erheben nach Unfall auf A 5 Vorwürfe
„Ich habe überall Glasscherben gesehen, aber konnte es nicht nachvollziehen, weil ich nicht wusste, was vorne passiert war.“ Dort bekam das Fahrzeug einiges ab.
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Köln – Viele Passagiere schliefen in der Nacht zu Mittwoch, als ein Lkw plötzlich seitlich mit dem Flixbus der Linie N93 zusammenstieß. Sie sei aufgewacht und habe „nur Geschrei gehört, das war komplette Panik“, sagt Valerie Glass am Tag danach. Bei dem Unfall auf der Autobahn 5 bei Karlsruhe wurden drei Menschen schwer verletzt.
„Ich habe überall Glasscherben gesehen, aber konnte es nicht nachvollziehen, weil ich nicht wusste, was vorne passiert war“, erzählt die 22-Jährige, die mit ihrem Jugendfreund Cem Bastürk (Namen geändert) auf dem Weg von Ulm nach Köln war. Für sie sei der Unfall „wie im Traum“ abgelaufen. Noch schlimmer aber sei „das danach“ gewesen. Enttäuscht seien sie vor allem von einem: Flixbus. Das Unternehmen habe sich nicht um sie gekümmert, sagen Glass und Bastürk. Die Freiwillige Feuerwehr Weingarten versorgte die 39 unverletzten Passagiere zunächst in einer Halle.
Flixbus-Hotline funktioniert nicht
Das Unternehmen teilt dazu mit, ein Flixbus-Mitarbeiter sei vor Ort gewesen. Zudem sei eine Mail mit Informationen an alle Kunden geschickt worden. Glass und Bastürk sagen allerdings, sie hätten zwar eine SMS mit Informationen über Stornierung und Erstattung von Tickets erhalten. Den Flixbus-Mitarbeiter hätten sie nicht wahrgenommen.
Der Busreisen-Anbieter organisierte nach eigenen Angaben über einen lokalen Partner einen Bus, der die Fahrgäste nach einigen Stunden zum Hauptbahnhof in Karlsruhe brachte – ausgestattet mit der Nummer einer Hotline. „Man hat uns gesagt, ab 6.15 Uhr wird die freigeschaltet“, erzählt Glass. Und Bastürk: „Da hat man natürlich Hoffnung, wenn man eine Telefonnummer bekommt.“ Doch die Hotline blieb stumm. Flixbus bedaure dies und arbeite daran, das Problem zu beheben, so ein Sprecher.
Kundenberater rufen nicht zurück
Die Reisegruppe hatte so mehr als vier Stunden nach dem Unfall noch immer keine neuen Tickets. Gegen acht Uhr habe es dann einer aus der Gruppe geschafft, zum Flixbus-Kundenservice durchzukommen, so Glass. Über den Lautsprecher des Handys hätten alle mitgehört. „Die erste Beraterin meinte, sie muss mit ihrem Vorgesetzten reden und ruft in fünf Minuten zurück“, berichtet Glass. Doch es geschah nichts. Beim zweiten Versuch seien „ein paar Buchungsnummern aufgenommen“ worden, der Vorschlag: Flixbus werde sie auf Züge umbuchen, man melde sich in 15 bis 20 Minuten. Wieder geschah nichts.
Die dritte Kundenberaterin habe empfohlen, die Tickets selbst zu kaufen, das Geld werde rückerstattet. Damit fanden sich die Reisenden nicht ab. Die Forderung, mit einem Vorgesetzten sprechen zu wollen, sei mit Stille quittiert worden, sagt Glass. Die Beraterin legte einfach auf. Es sei „für uns schwer nachzuvollziehen“, ob die „widersprüchlichen Aussagen“ so getätigt wurden, sagt der Flixbus-Sprecher am Donnerstag – und fügt hinzu: „Dies entspricht nicht unseren Servicestandards.“
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Um neun Uhr am Mittwochmorgen, so schildert Glass es, öffnete dann ein Büro für Bustickets, auch von Flixbus. „Die Frau hat in zehn Minuten alles gemacht, was Flixbus hätte machen müssen“, sagt Bastürk. Sie habe die gestrandeten Reisenden beruhigt und Verbindungen für sie herausgesucht. Um 18 Uhr am Mittwoch seien sie endlich in Köln angekommen.