Köln – Wenn oben links auf der Leinwand eine neue Nummer blinkt, kommt Bewegung in den Warteraum. Rund 670.000 Kölner warten in den neun städtischen Kundenzentren jedes Jahr darauf, dass es ihre Nummer ist, die da leuchtet. Sie kommen zum Beispiel, weil sie einen neuen Personalausweis beantragen möchten oder umgezogen sind. Und sie warten teilweise mehr als drei Stunden, bis sie am Schreibtisch eines Sachbearbeiters sitzen. Sind das bloß Einzelfälle, oder ist das die Regel?

Eine Umfrage der Stadt hat kürzlich ergeben, dass die Kölner mit den Kundenzentren überwiegend zufrieden sind. Gut 1.500 Kölner haben der Stadt ihre Meinung gesagt, im Schnitt gab es die Schulnote 1,9. Der „Kölner Stadt-Anzeiger“ wollte es genauer wissen und hat alle neun Kundenzentren selbst noch einmal getestet. Wo ist das Warten besonders entspannt? Welche Kundenzentren sind am besten zu erreichen? Und wo bekommen die Kunden mehr als den Standard-Service?

Der – natürlich nicht ganz repräsentative – Test war immer der gleiche: Wir gaben uns als Kunde aus, der einen Reisepass beantragen möchte und setzten uns vormittags zwischen neun und elf Uhr in den Warteraum. Positiv: In allen Kundenzentren fragten die Mitarbeiter direkt am Info-Schalter, ob auch alle Unterlagen mitgebracht wurden. Das soll verhindern, dass jemand umsonst wartet. Außerdem beobachteten wir zwei Wochen lang die auf der Internetseite der Stadt angegebenen Wartezeiten. Mal lohnte es sich gar nicht, im Wartebereich die Jacke auszuziehen, mal hätte die Wartezeit vermutlich gereicht, um das komplette VHS-Programm oder den Abfallkalender auswendig zu lernen – viel mehr Lektüre-Abwechslung gibt es in der Regel nämlich nicht. Das Test-Ergebnis nach etlichen Stunden auf harten Holzstühlen: Die neun Kundenzentren unterscheiden sich nicht nur bei den Wartezeiten, auch beim Service drum herum gibt es große Unterschiede. Wer ein bisschen Zeit und Geduld hat, das passende Kundenzentrum auszusuchen, spart jede Menge Frust und Wartezeit.

Innenstadt

Adresse: Laurenzplatz 1–3, 50667 Köln

Wartezeit: durchschnittlich (im Schnitt etwa eine halbe Stunde)

Anfahrt: Zentraler geht es kaum: Dieses Kundenzentrum liegt im Herzen von Köln, dementsprechend teuer ist das Parken. Wer mit dem Auto kommt, zahlt in den beiden Parkhäusern direkt nebenan 1,70 Euro für jede angefangene Stunde. Bis zur Stadtbahn-Station „Rathaus“ der Linie 5 sind es knapp 200 Meter, auch Heumarkt und Hauptbahnhof sind nicht weit.

Service: Schokoriegel, Cappuccino und Passbilder – hier gibt es für alles einen Automaten. Der Münzkopierer war am Tag unseres Tests allerdings kaputt.

Toiletten: Das bläuliche Licht sorgt für eine befremdlich kühle Atmosphäre. Es soll verhindern, dass Drogensüchtige ihre Venen sehen und sich eine Spritze setzen. Die Maßnahme scheint aufgrund der Innenstadtlage nötig zu sein. Grundsätzlich sind die Örtlichkeiten aber sauber.

Gesamteindruck: Wer hier einen Personalausweis beantragen möchte, wird von drei Mitarbeiterinnen am Infoschalter, und einem Sicherheitsmann empfangen. Im Wartebereich ist zwar Platz für rund 100 Personen, doch selten sind alle Stuhlreihen belegt. Trotz der zentralen Lage sind Kunden auch ohne Anmeldung in der Regel schnell an der Reihe. Der Warteraum ist nüchtern-funktional eingerichtet.

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Rodenkirchen

Adresse: Hauptstraße 85, 50996 Köln

Wartezeit: durchschnittlich

Anfahrt: Die Buslinien 130, 131 und 135 halten direkt vor der Haustür, vom Bahnhof Rodenkirchen, wo die Stadtbahnen der Linien 16 und 17 halten, sind es etwa 750 Meter Fußweg bis zum Bezirksrathaus. Die Parkplätze vor dem Eingang sind in der Regel belegt, und auch auf dem Parkplatz hinter dem Gebäude wird es zu den Stoßzeiten eng. 20 Minuten parken kostet hier 50 Cent.

Service: Auch im Rodenkirchener Kundenzentrum steht ein Passbildautomat. Positiv ist außerdem das gut gefüllte Bücherregal im Warteraum.

Toiletten: Wer hier zur Toilette möchte, muss in den Keller gehen. „Toiletten bitte sauber halten“ steht dort auf mehreren Din-A4-Zetteln. Die Anweisung scheint Wirkung zu haben, trotzdem fehlt am Test-Tag Klopapier.

Gesamteindruck: Der rund 40 Jahre alte Waschbetonbau mit den vergilbten orangefarbenen Jalousien ist dringend sanierungsbedürftig, er soll in den kommenden Jahren durch einen Neubau ersetzt werden. Entsprechend düster wirkt der Eingangsbereich mit den dunkelroten Fliesen, der kaputten Wanduhr und den leeren Vitrinen. Im Großraumbüro der Sachbearbeiter herrscht durch die große Schrankwand in der Mitte und die roten Sichtschutzwände eine verhältnismäßig ruhige Atmosphäre.

Lindenthal

Adresse: Aachener Straße 220, 50931 Köln

Wartezeit: lang (im Schnitt etwa eine Stunde)

Anfahrt: Bis zur Haltestelle Aachener Straße/Gürtel sind es gut 200 Meter. Hier halten ein Bus und die Stadtbahnlinien 1, 7 und 13. In der Tiefgarage finden Autofahrer fast immer einen Stellplatz, 20 Minuten kosten hier 50 Cent.

Service: Sechs Automaten-Passbilder für sieben Euro, einen Cappuccino im Plastikbecher für 90 Cent oder einen halben Liter Cola für 1,50 Euro – alles kein Problem. Der Wartebereich ist gut ausgestattet.

Toiletten: Die Toiletten machen einen guten Eindruck. Sie sind geräumig und sauber. Positiv: Es gibt einen Wickeltisch.

Gesamteindruck: Das erst zwölf Jahre alte Bezirksrathaus in Lindenthal ist eines der modernsten der Stadt. Das siebengeschossige Gebäude wirkt nicht nur von außen groß, auch der Eingangsbereich samt Infoschalter ist großzügig gestaltet. Ein großer Nachteil sind allerdings die oft sehr langen Wartezeiten. Obwohl Kunden an 23 Schreibtischen bedient werden, dauert es ohne Termin manchmal drei Stunden bis zum Schreibtisch des Sachbearbeiters. Immerhin gibt sich die Stadt Mühe, die Zeit zu verkürzen. An der Wand hängen Infotafeln zur Geschichte von Lindenthal, in der Ecke liegt ein Spielteppich, zu lesen gibt es das Programm der Volkshochschule und den Abfallkalender.

Ehrenfeld

Adresse: Venloer Straße 419–421, 50825 Köln

Wartezeit: durchschnittlich

Anfahrt: Das Bezirksrathaus in Ehrenfeld liegt zwischen drei Bahnstationen. Bis zu den Stadtbahn-Haltestellen Venloer Straße/Ehrenfeldgürtel, Leyendeckerstraße und zum Bahnhof Ehrenfeld sind es jeweils weniger als 500 Meter. Wer mit dem Auto kommt, kann sein Auto im großen Parkhaus abstellen. Das kostet 1,50 Euro je angefangene Stunde.

Service: Der kleine Eingangsbereich ist schlicht ausgestattet, hier gibt es lediglich einen Münzkopierer. Wer sein Passbild vergessen hat, kann im Kopiergeschäft auf der anderen Straßenseite ein Foto machen lassen.

Toiletten: In den Waschräumen ist es relativ eng, Türen und Heizungen sind mit Sprüchen und Bildchen beschmiert, die Waschbecken und Toiletten sind aber sauber.

Gesamteindruck: In Sachen Wartezeit ist das Kundenzentrum in Ehrenfeld ein kleiner Geheimtipp. Während es zwei Kilometer weiter im Lindenthaler Kundenzentrum teilweise Wartezeiten von mehr als drei Stunden gibt, geht es im Nachbarbezirk deutlich schneller. Dementsprechend entspannt ist die Atmosphäre in dem kleinen Eingangsbereich und auf den gut 40 Plätzen im Warteraum. Dass es keinen Snack- und Getränkeautomat gibt, stört bei den verhältnismäßig kurzen Wartezeit überhaupt nicht.

Nippes

Adresse: Neusser Straße 450, 50733 Köln

Wartezeit: kurz (im Schnitt weniger als eine Viertelstunde)

Anfahrt: Die Stadtbahnlinien 12, 13 und 15 halten direkt vor dem Bezirksrathaus (Station Neusser Straße/Gürtel). Parkplätze gibt es ebenfalls direkt nebenan. 20 Minuten kosten 50 Cent, für vier Euro kann man hier den ganzen Tag parken.

Service: Im Bezirksrathaus gibt es den kompletten (Automaten-)Service: Passbildautomat, Snack- und Getränkeautomat, Geldautomat und Münzkopierer. Einziger Minuspunkt: Als eines der wenigen Kundenzentren hat Nippes keine Kinder-Spielecke im Wartebereich.

Toiletten: Hell und sauber: Die Toiletten im Eingangsbereich passen zum guten Gesamteindruck des Bezirksrathauses.

Gesamteindruck: Wenn es schnell gehen soll, ist das Kundenzentrum in Nippes die richtige Adresse. An allen beobachteten Tagen waren die Kunden hier auch ohne Termin in weniger als zehn Minuten an der Reihe. Dementsprechend entspannt ist die Atmosphäre im Wartebereich mit seinen rund 30 Plätzen. Und auch das Drumherum stimmt: Die große Glaskuppel lässt viel Licht in den Eingangsbereich und sorgt für eine freundliche Atmosphäre. Am Tag unseres Tests hielt sich hier manch einer sogar länger auf als zwingend nötig. Denn im Bezirksrathaus fand eine Bilder-Ausstellung des Kölner-Maler-Kreises statt.

Chorweiler

Adresse: Athener Ring 5, 50765 Köln

Wartezeit: durchschnittlich

Anfahrt: Wer mit der Bahn (Linie 15 und S11) oder dem Bus kommt, steigt an der Haltestelle Chorweiler aus. Von hier sind es zu Fuß gut 500 Meter bis zum Kundenzentrum. Autofahrer können ihr Auto für einen Euro die Stunde im Parkhaus des City Centers abstellen. Auf dem Parkplatz davor kosten 20 Minuten 50 Cent.

Service: Bis auf den Passbildautomaten gibt es im Kundenzentrum in Chorweiler keinen besonderen Service.

Toiletten: Die Toiletten im Eingangsbereich sind relativ eng, aber sauber. Den Schlüssel dafür gibt es an der Information. Das ist etwas umständlich.

Gesamteindruck: Das Bezirksrathaus am Pariser Platz wird derzeit umfangreich saniert. Das Kundenzentrum ist daher seit inzwischen gut zwei Jahren im ehemaligen Wahlamt gegenüber dem Stadthaus untergebracht. Dabei wurde das Kundenzentrum erst 2009 saniert und ist von den Bauarbeiten gar nicht betroffen. Die Stadt möchte Kunden und Mitarbeiter allerdings vor dem Baulärm schützen. Da ist es naheliegend, dass es im provisorischen Kundenzentrum nicht den kompletten Service gibt. Immerhin hat es für eine Kinder-Spielecke im Warteraum gereicht. Die gestapelten Stühle hier vermitteln jedoch eine ungemütliche Atmosphäre.

Mülheim

Adresse: Wiener Platz 2a, 51065 Köln

Wartezeit: lang

Anfahrt: Mit der Bahn ist das Rathaus gut zu erreichen: Am Wiener Platz halten die Bahnlinien 4, 13 und 18. Autofahrer zahlen im Parkhaus nebenan 30 Cent für 20 Minuten.

Service: Im Eingangsbereich steht ein Passbildautomat. Für alle, die es noch brauchen, gibt es hier auch zwei Münztelefone. Snackautomaten gibt es nicht, dafür können Kunden die Kantine nutzen, ein Mittagessen kostet etwa fünf Euro.

Toiletten: Vor den Kunden-WCs sitzt zwar eine Toilettenfrau, Papierhandtücher gab es auf der Herren-Toilette am Test-Tag trotzdem keine.

Gesamteindruck: Wartebereich und Meldehalle sind in einem Raum untergebracht, dadurch ist der Geräuschpegel relativ hoch. Das Bezirksrathaus ist eines der wenigen, in dem es im Wartebereich keine Kinder-Spielecke gibt. Wer eine Wartemarke haben möchte, muss bis zu einer Viertelstunde am Infoschalter stehen – erst dann beginnt die eigentliche Wartezeit. Wer nur einen bestellten Ausweis abholen möchte, wird an einem separaten Schalter bedient, das spart Zeit.

Kalk

Adresse: Kalker Hauptstraße 247–273, 51103 Köln

Wartezeit: durchschnittlich

Anfahrt: Bequemer als mit der Bahn geht es kaum: Die Linien 1 und 9 halten vor der Tür. Wer mit dem Auto kommt, kann im Parkhaus nebenan parken: 20 Minuten kosten 30 Cent.

Service: Wer sein Passbild vergessen hat, kann ein neues machen, außerdem gibt es einen Münzkopierer. Getränke- oder Snackautomaten dagegen nicht, dafür ein Restaurant.

Toiletten: Die Toiletten im Keller haben schon bessere Zeiten gesehen. Dafür ist es sauber, eine Reinigungskraft achtet darauf, dass das auch so bleibt.

Gesamteindruck: Der Eingangsbereich hat den Charme einer Bahnhofshalle, es ist hektisch und laut. Wer an einem der 15 Schalter in der Meldehalle bedient werden möchte, muss sich am Infoschalter anstellen – das dauerte am Test-Tag etwa 20 Minuten. Kleine Angelegenheiten wie eine Meldebestätigung stellen die Mitarbeiter sofort aus. Wer jedoch etwa einen Personalausweis beantragen möchte, bekommt ein Aufrufticket und darf weiter in den Wartebereich gehen.

Porz

Adresse: Friedrich-Ebert-Ufer 64–70, 51143 Köln

Wartezeit: kurz

Anfahrt: Bus und Stadtbahn fahren bis zur 500 Meter entfernten Haltestelle „Porz-Markt“. Autofahrer können auf dem kleinen Parkplatz für 50 Cent je 20 Minuten parken. Wer Glück hat, bekommt einen kostenlosen Parkplatz am Rhein.

Service: Hier gibt es nur das Nötigste, einen Passbildautomat und einen Münzkopierer. Wer Cola, Kaffee oder Schokolade kaufen möchte, muss sich woanders versorgen. Dafür gibt es für die Kinder auch hier eine kleine Spielecke.

Toiletten: Wände beschmiert, Papiertücher auf dem Boden und ein leerer Seifenspender: Zumindest am Test-Tag machten die Toiletten keinen guten Eindruck.

Gesamteindruck: Im Kundenzentrum Porz scheint die Welt der gestressten Personalausweis-Beantrager und Reisepass-Abholer noch in Ordnung. Warten muss hier kaum jemand, und wenn doch, entlohnt der Blick auf den Rhein. Das Bezirksrathaus direkt am Ufer vermittelt eine fast schon idyllische Atmosphäre.