Bei einer Beanstandung sollten Verbraucher, falls möglich, stets die Gewährleistung geltend machen. Dies empfiehlt das Fachportal „heise online“, wie die dpa berichtet. Ab dem Datum des Kaufs besteht diese für eine Dauer von zwei Jahren. Entscheidend ist hierbei: Die Kontaktperson ist ausnahmslos der Händler und nicht der Produzent der Ware.

Sollte ein Händler stattdessen auf die Garantie des Herstellers verweisen, dürfen sich Käufer laut dem Verbraucherzentrale Bundesverband nicht einfach abweisen lassen. Die Garantie stellt nämlich eine fakultative Leistung dar, deren Konditionen vom Produzenten festgelegt werden. Oftmals existieren zudem Ausnahmeregelungen, beispielsweise für spezifische Schadensfälle wie Abnutzung.

Gewährleistung gibt Kunden mehr Wahlmöglichkeiten

Im Rahmen der Gewährleistung haben Kunden prinzipiell die Entscheidung, ob eine Instandsetzung erfolgt oder ein mangelfreier Artikel als Austausch bereitgestellt wird. Diese Wahlmöglichkeit kann ein Verkäufer nur limitieren, falls eine der Optionen unverhältnismäßig kostspielig oder technisch unzweckmäßig ist. Wenn eine Reparatur zweimal misslingt, ist ein Rücktritt vom Kaufvertrag mit Erstattung des Kaufpreises möglich. Die Kosten für den Versand übernimmt der Händler.

Beweislast: Vorteil für Käufer im ersten Jahr

Ein wesentlicher Pluspunkt der Gewährleistung ist, dass bei einer Beanstandung im ersten Jahr nach dem Kauf angenommen wird, der Defekt habe bereits zu Beginn bestanden. Falls der Verkäufer eine andere Ansicht vertritt, obliegt ihm die Nachweispflicht. Im zweiten Jahr hingegen müssen Käufer bei Auseinandersetzungen belegen, dass der Mangel bereits beim Erwerb vorhanden war.

Ein Sonderfall besteht bei Geräten, die digitale Komponenten enthalten: Hier erstreckt sich die Beweislastumkehr laut „heise online“ auf einen Zeitraum von zwei Jahren. Selbst wenn bei einem Smartphone nach mehr als einem Jahr ein Defekt unmittelbar nach einer Software-Aktualisierung auftritt, wird angenommen, dass die Ursache des Mangels von Beginn an existierte.

Die korrekte Vorgehensweise bei einer Beanstandung

Wer bei einem Verkäufer reklamiert, sollte dies in Schriftform erledigen. Dabei sind das Datum des Kaufs und die Produktbezeichnung anzugeben, das Schadensbild zu schildern und ein Verweis auf die gesetzliche Gewährleistung gemäß § 477 BGB samt der geforderten Nacherfüllung zu machen. Für diese Nacherfüllung ist ein angemessener Zeitraum festzulegen. Davon unbenommen sollte ein Händler binnen ein bis zwei Wochen reagieren und die Beanstandung mindestens quittieren.

Da der Verkäufer berechtigt ist, den Defekt zu untersuchen, muss das Gerät auf Verlangen zugesendet werden. Die Modalitäten der Retour sind vorab abzusprechen: Stellt der Händler ein Rücksendeetikett zur Verfügung oder werden die Auslagen im Nachhinein zurückgezahlt? Ein Versand des Geräts sollte nicht ohne das Einverständnis oder die Kenntnis des Verkäufers erfolgen.

Sollte die Beanstandung nicht schriftlich, sondern persönlich in einem Ladenlokal erfolgen, empfiehlt der Verbraucherzentrale Bundesverband, im Anschluss das Gespräch zu protokollieren. Dieses Protokoll sollte das Datum, den Namen der Ansprechperson, die Ursachen der Reklamation sowie das Resultat des Austauschs samt vereinbarter Zeiträume enthalten.

Sonderfall: Preisgesenkte Artikel

Wichtige Information: Händler vermerken gelegentlich, dass beispielsweise preisgesenkte Artikel vom Umtausch exkludiert sind. Ein derartiger Vermerk setzt die gesetzliche Gewährleistung allerdings nicht außer Kraft. Diese Ausnahmeregelung bezieht sich lediglich auf eine Rücknahme aus Entgegenkommen, falls der Artikel letztlich nicht zusagt.

Wenn eine vom Umtausch ausgeschlossene Ware fehlerhaft ist, existiert demnach ebenfalls ein Anspruch auf Gewährleistung. (red)

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