Leeres Paket erhalten: Was Verbraucher jetzt tun können und wer haftet

Die bestellte Ware kommt an, doch die Verpackung ist leer. Ein zunehmendes Problem für Online-Käufer. Experten erklären die richtigen Schritte und die Rechtslage.

Eine im Internet aufgegebene Bestellung wird geliefert, aber die Sendung enthält keine Ware. Laut der Verbraucherzentrale Berlin häufen sich derartige Vorfälle. Misstrauen ist angebracht, sobald ein Paket ein auffällig geringes Gewicht aufweist, der Karton beschädigt ist oder es den Anschein hat, als sei es erneut verschlossen worden.

Für diesen Fall wird empfohlen: Öffnen Sie die Sendung unmittelbar in Anwesenheit von Dritten und dokumentieren Sie den Vorgang idealerweise per Video. Die Verbraucherschützer führen das Beispiel einer Kundin an, die ihr Mobiltelefon zur Instandsetzung an einen bedeutenden Online-Versandhändler gesendet hatte. Bei der Rücksendung eines ungewöhnlich leichten Pakets hielt die Empfängerin den Zusteller an und inspizierte gemeinsam mit ihm den inhaltslosen Karton. Daraufhin lehnte sie die Entgegennahme ab, woraufhin der Bote die Sendung umgehend retournierte. Unverzüglich kontaktierte die Frau den Online-Verkäufer.

Haftung und Beweislast liegen beim Verkäufer

Ein vorbildliches Vorgehen. Aber selbst wenn der leere Inhalt erst nach der Paketannahme bemerkt wird, liegt die Haftung beim Verkäufer. Dieser trägt zudem die Beweislast. Um seinen Zahlungsanspruch geltend zu machen, obläge es ihm, den tatsächlichen Zugang der bestellten Artikel zu belegen.

Bei einer inhaltslosen Sendung muss der Käufer dem Verkäufer den Sachverhalt jedoch detailliert und in schriftlicher Form darlegen. «Schreiben Sie eine E-Mail und schicken Sie am besten Fotos mit», empfiehlt Simon Götze, Jurist bei der Verbraucherzentrale Berlin. «Haben Sie keine Mailadresse, sollten Sie es mit der Post per Einwurfeinschreiben schicken.»

Fristsetzung für Ersatzlieferung oder Erstattung

Falls die Zahlung bereits über einen Dienstleister an den Verkäufer erfolgt ist, sollte dieser ebenfalls umgehend informiert werden. Des Weiteren ist es ratsam, dem Händler eine Frist für eine Ersatzlieferung oder die Rückzahlung des Kaufpreises zu gewähren.

Ein Zeitraum von zwei Wochen ist hierfür laut Simon Götze angemessen. Der Jurist erläutert: «Wenn eine solche Frist nicht eingehalten wird, der Händler also in Verzug ist, muss er für die Kosten aufkommen, wenn man sich daraufhin rechtliche Hilfe holt».

Klärung mit dem Versanddienst ist nicht Aufgabe des Kunden

Der Verkäufer hat die Möglichkeit, eine Erstattung des Verlusts vom zuständigen Versanddienstleister zu fordern. «Kunden und Kundinnen sollten sich aber nicht darauf einlassen, sich selbst mit dem Transportunternehmen auseinanderzusetzen», sagt Simon Götze. Im beschriebenen Fall kontaktierte der Händler zwar das Logistikunternehmen, die Käuferin musste infolgedessen jedoch mehrere Monate warten. In einer solchen Situation empfiehlt Götze dringend, juristischen Beistand in Anspruch zu nehmen. (dpa/red)

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