Frau Arians, Sie sind im Kölner Rathaus für Repräsentation und Protokoll zuständig. Sie, Herr Höver, leiten das Bürgeramt Innenstadt. Wie begegnet Ihnen in Ihrer täglichen Arbeit das Thema Höflichkeit?

Ingeborg Arians: Ich organisiere zusammen mit meinen Mitarbeiterinnen die individuelle Anteilnahme des Oberbürgermeisters an den Mitmenschen. Das heißt konkret: Wir kümmern uns darum, dass eine zu ehrende Person oder ein Gast der Stadt das Gefühl hat, wahrgenommen zu werden.

Kann man denn Anteilnahme organisieren?

Arians: Ja, die Voraussetzung ist aber, dass man sich für sein Gegenüber interessiert, sich mit ihm beschäftigt. Für dieses „sich beschäftigen“ gibt es Regeln, und zu denen gehört die Höflichkeit. Wenn ich mich für mein Gegenüber interessiere, lasse ich ihn so gelten, wie ich mich selbst gelten lasse. Dafür ist Respekt nötig, und Respekt geht einher mit Höflichkeit.

Herr Höver, Ihre Mitarbeiter müssen ja nicht in erster Linie Anteil nehmen, sondern Formalitäten erledigen. Ist da eine andere Art von Höflichkeit gefragt?

Ulrich Höver: Wenn wir einen Reisepass ausstellen oder einen Sterbefall beurkunden, üben wir hoheitliche Funktionen aus. Wir wollen dem Bürger aber nicht mehr entgegentreten wie vor 50 oder 60 Jahren, als er als Untertan und Bittsteller kam. Wir sehen uns heute als Dienstleister, und ohne Höflichkeit darf kein Mitarbeiter dem Bürger gegenüber treten.

Das beruht aber nicht immer auf Gegenseitigkeit.

Höver: Nein, wenn die Bürger zu lange warten oder wir ihr Anliegen ablehnen müssen, erleben die Mitarbeiter nicht immer Höflichkeit. Wenn ich mit den Kollegen im Kundenzentrum spreche, stöhnen die an manchen Tagen: Man merkt, dass wieder Vollmond ist. Dann kommen Menschen mit den wirrsten und kuriosesten Anliegen und sind dabei alles andere als freundlich. Manche meinen, ein Mitarbeiter der Stadt sei ein Fußabtreter. Das sind zwar nur wenige, aber es gibt sie.

Mit Unhöflichkeit Unzulänglichkeiten kaschieren

Wie müssen sich ihre Mitarbeiter denn verhalten, wenn die Kunden sich im Ton vergreifen?

Höver: Die Mitarbeiter wissen, sie dürfen sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, sich selber keine Blöße geben. Das können sie in Seminaren lernen, und das wird auch gerne angenommen.

Arians: Häufig ist es doch so, dass ich mit Unhöflichkeit Unzulänglichkeiten, die ich mitbringe, kaschieren will. Und glaube dann, dass Angriff die beste Verteidigung ist. Das ist ein Trugschluss.

Höver: Wenn zum Beispiel jemand vergessen hat, sich umzumelden, sollte man doch annehmen, dass er erst recht freundlich zu unserem Mitarbeiter ist.

Arians: Ja, aber Unsicherheit bringt mich oft dazu, falsch zu reagieren. Höflichkeit hat sehr viel mit der Gedanken- und Herzenswelt zu tun. Jemand, der ausgesprochen höflich ist, dem kann man unterstellen, dass er in sich ruht. Er kann es sich „leisten“, sich selbst zurückzunehmen.

Das Klima in einer Meldehalle lässt sich aber doch auch organisatorisch beeinflussen. Wenn ich lange warten muss, fällt mir Höflichkeit schwer.

Höver: Wenn wir zum Beispiel an Brückentagen lange Schlangen haben, bieten wir den Bürgern, die eine Nummer gezogen haben, an, sie per SMS zu informieren, wenn sie an der Reihe sind. Das wirkt oft kleine Wunder.

Arians: Da kommt wieder die Anteilnahme ist Spiel. Es ist schlecht, wenn sich der Bürger in einer Meldehalle auf ein Stück Papier mit einer Nummer reduziert fühlt. Wenn aber ein Mitarbeiter persönlich auf ihn zugeht und nach seinem Anliegen fragt, nimmt das schon etwas von seiner möglichen Ungeduld und Aggression.

Macht es eigentlich einen Unterschied, ob eine Höflichkeit nur vordergründig ist, oder ob eine entsprechende Haltung dahinter steckt?

Arians: Höflichkeit ist zuerst einmal ein Lebensausdruck. Das schließt nicht aus, dass man sie auch künstlich erzeugen kann: Eine öffentliche Person zum Beispiel, die sich vor der Kamera höflich geben muss, obwohl es in seinem Inneren ganz anders aussieht.

Zum sachlichen Kern zurückkommen

Höver: Die Menschen, die selber Höflichkeit, Freundlichkeit und Herzenswärme besitzen, denen fällt es viel leichter, auch gegenüber den Bürgern höflich zu sein. Sie sind letztlich auch die leistungsstärksten. Aber es gibt auch eine zweite Art von Höflichkeit, die Schutz bietet. Wenn ein Kollege in bestimmte Streitgespräche verwickelt wird, darf er nicht aufbrausend reagieren, sonst würde er sich angreifbar machen.

Frau Arians, sind Sie privat so höflich wie sie es in ihrem Beruf sein müssen? Oder denken Sie nicht auch manchmal: Jetzt muss ich mich mal an irgend jemandem abreagieren?

Arians: Nein, es gibt für mich keine aufgesetzte Höflichkeit, sie ist Ausdruck der Persönlichkeit. Der Satz, dass man einen anderen so behandelt wie man selbst gerne behandelt werden möchte, ist ein Schlüsselsatz für mich.

Das klingt bei Ihnen beiden so, als würde das immer funktionieren. Aber es gibt doch sicher Situationen, wo das ganz schwierig ist, wo Menschen ihnen gegenüber sehr unhöflich sind

Arians: Ich erlebe es selten, dass ich von mir aus aktiv unhöflich bin. Es ist eher umgekehrt, dass mir gegenüber jemand unhöflich auftritt. Ich greife dann zur Waffe der Sprache, indem ich ironisch oder humorvoll antworte, indem ich also dem anderen den Spiegel vorhalte.

Höver: Ich würde nie zur Ironie greifen, oder nur dann, wenn ich jemanden sehr gut kenne. Ich erwidere unhöflichen Anrufern oder Briefeschreibern, dass ich trotz ihrer unangemessenen Wortwahl gerne zum sachlichen Kern der Angelegenheit zurückkommen würde. Damit habe ich gute Erfahrungen gemacht.

Gibt es verschiedene Formen der Höflichkeit?

Arians: Ja, es gibt die ritualisierte Höflichkeit, die in unserer immer flüchtigeren, oberflächlicheren und ich-bezogeneren Gesellschaft immer weniger Bedeutung hat. Wann haben Sie das letzte Mal einer anderen Person die Tür geöffnet? Oder in den Mantel geholfen? Macht man das noch bewusst?

Naseputzen gilt in China als inakzeptabel

Höver: Ich bin noch so erzogen worden und habe das beibehalten. Die meisten Damen freuen sich, wenn ich ihnen in den Mantel helfe.

Arians: Als ich vor vielen Jahren nach meinem Bewerbungsgespräch mit dem damaligen Oberbürgermeister Burger mit ihm die Treppe im Rathaus herunter gehen musste, ist mit heiß und kalt geworden, weil ich überlegt habe, auf welcher Seite ich gehen soll: links, weil der Oberbürgermeister die höhergestellte Person war, oder rechts, weil ich davon ausgehen konnte, dass er als Gentleman der Frau den Ehrenplatz an seiner rechten Seite anbietet. Ich hatte ihn in unserem Gespräch als Gentleman kennengelernt, und habe mich für die rechte Seite entschieden.

Höver: Ich lasse Frauen auch immer rechts gehen. Manche sind das aber gar nicht gewohnt und fragen mich: Hören Sie auf einem Ohr schlecht?

Ist Höflichkeit nicht auch eine kulturelle Frage?

Arians: Ganz sicher. Besonders deutlich ist mir das im China-Jahr 2012 wieder bewusst geworden. Es gibt Verhaltensweisen, die für den jeweils anderen völlig inakzeptabel sind. Das Naseputzen ist zum Beispiel für Chinesen etwas ganz Furchtbares, wir dagegen finden es schlimm, wenn jemand geräuschvoll die Nase hochzieht. Solche Dinge weiß man nicht automatisch, man muss sie herausfinden.