Was früher am Schalter erledigt wurde, übernimmt heute vielerorts ein Automat. Die Entwicklung stößt nicht überall auf Zustimmung.
Post ohne PersonalWie Automaten die Filialen in NRW ersetzen
Von Gerhard Voogt
4 min
DHL-Poststation in Sankt Augustin-Meindorf
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Es ist ein gewöhnlicher Vormittag in Sankt Augustin-Meindorf. Vor einem gelben Container auf dem Parkplatz des Pennymarkts bleibt Margarete Küpper stehen, tippt auf den Bildschirm und kauft Briefmarken. Es dauert sechs Klicks, dann hält die Frau ihre EC-Karte an das Lesegerät, um das Porto zu bezahlen. „Früher habe ich das in der Postfiliale gemacht“, sagt sie. „Aber den Service gibt es nicht mehr. Hier hat die Technik den Menschen ersetzt.“
Der gelbe Container trägt den Namen „Poststation“ – und steht für einen tiefgreifenden Wandel im deutschen Postnetz. Seit dem vergangenen Jahr baut die Deutsche Post die Automaten einer neuen Generation bundesweit aus. Sie sollen dort einspringen, wo klassische Filialen schließen und sich keine Einzelhändler oder Kioske mehr finden, die Postdienstleistungen übernehmen. Vor allem in ländlichen Regionen werden die Automaten zunehmend zum Ersatz für den Schalter.
Dabei gerät die Post in einen Zielkonflikt. Das Postgesetz verpflichtet sie, eine flächendeckende Grundversorgung sicherzustellen. In Gemeinden und zusammenhängend bebauten Wohngebieten mit mehr als 2000 Einwohnern muss es ein ausreichendes Angebot geben. Gleichzeitig verschwinden vielerorts die Geschäfte, die früher als Filialpartner dienten. „Wir haben gar keine andere Wahl, als Automaten aufzustellen“, sagt David Krakow, der bei der Deutschen Post für den Bereich Automation verantwortlich ist.
Die Poststation ist deutlich mehr als eine klassische Packstation. Sie vereint Paketversand, Paketabholung, Briefkasten und einen Automaten zum Kauf von Briefmarken und Zusatzleistungen wie Einschreiben. Briefe können direkt frankiert, ausgedruckt und eingeworfen werden. Wer Hilfe benötigt, wird per Video mit einem Servicemitarbeiter verbunden. Bezahlt wird ausschließlich bargeldlos – mit Girokarte, Kreditkarte, Apple Pay oder Google Pay.
Für viele Kunden bringt das Vorteile. „Die Stationen sind rund um die Uhr erreichbar, Wartezeiten wie vor Feiertagen entfallen“, sagt Rainer Ernzer, der bei DHL in NRW als regionaler Politikbeauftragter im Einsatz ist. Mehrere Wege würden überflüssig: „Briefmarken kaufen, Pakete verschicken und Briefe einwerfen lassen sich an einem einzigen Standort erledigen“, erklärt Ernzer. Gerade Berufstätige würden von der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten profitieren.
DHL-Manager David Krakow.
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Doch die Technik hat auch Grenzen. Eine integrierte Waage gibt es bewusst nicht. Wetterfeste und geeichte Waagen seien im Außeneinsatz zu störanfällig, begründet die Post. Kunden müssen das Gewicht ihrer Sendung deshalb vorab selbst ermitteln oder schätzen. Wer sich verschätzt, muss im schlimmsten Fall mit Nachgebühren rechnen. Allerdings können Nutzer bei Fragen den Kundenservice über den eingebauten Bildschirm per Video- oder Audiofunktion kontaktieren. „Da arbeiten erfahrene Kolleginnen und Kollegen. Wer nicht weiß, was ein Standardbrief nach Botswana kostet, erhält dort die richtige Auskunft“, sagt Krakow. Der kostet übrigens 1,25 Euro.
Hinzu kommt: Ohne Karte oder Smartphone lässt sich an der Poststation nichts bezahlen. Auf Bargeld verzichtet die Post nach eigenen Angaben bewusst, weil Geldbestände in frei zugänglichen Automaten ein zusätzliches Risiko für Diebstahl und Vandalismus darstellen würden.
Die Argumente der Kritiker
Kritiker sehen auch andere Nachteile. Verbraucherorganisationen weisen seit Jahren darauf hin, dass digitale Angebote nicht für alle Menschen gleichermaßen leicht zugänglich sind. „Gerade ältere Menschen sind mit Touchscreens oder digitalen Bezahlverfahren bislang noch weniger vertraut“, sagt Barbara Eifert von der Landesseniorenvertretung NRW. Außerdem gehe mit jeder geschlossenen Filiale ein Stück persönlicher Service verloren. In vielen Orten sei der Postschalter zugleich ein sozialer Treffpunkt gewesen – insbesondere für ältere Menschen. Krakow stellt aber klar, dass es „nicht die Aufgabe“ der Deutschen Post sei, „soziale Treffpunkte aufrechtzuerhalten“. „Unsere Verantwortung liegt darin, den Menschen flächendeckend qualitativ hochwertige sowie einfach zugängliche Post- und Paketdienstleistungen anzubieten. Genau daran richten wir unser Angebot aus“, sagt der Post-Manager.
Krakow widerspricht dem Eindruck, die Geräte seien nur etwas für Technikaffine. „Wir haben einen hochwertigen Sportwagen gebaut, mit dem jedermann leicht fahren kann“, sagt er. Die Automaten seien barrierefrei entwickelt und gemeinsam mit Senioren sowie Menschen mit Sehbehinderungen getestet worden. Nach jedem Nutzungsvorgang könnten Kunden ihre Zufriedenheit über Smileys bewerten. Rund 90 Prozent der Rückmeldungen seien positiv. „Die digitalen Fähigkeiten von Senioren werden oft unterschätzt“, sagt der DHL-Manager.
Dass der Ersatz von Filialen durch Automaten vielerorts dennoch kritisch gesehen wird, erlebt die Post aber immer wieder. „Gleichzeitig stellen wir durchaus fest, dass es bei neuen Automatenlösungen anfangs vereinzelt Berührungsängste gibt. Deshalb unterstützen wir Kommunen aktiv dabei, Bürgerinnen und Bürger mit den neuen Angeboten vertraut zu machen. Unsere Erfahrungen zeigen, dass dadurch Hemmschwellen abgebaut werden und die Nutzung für viele Menschen oft nach kurzer Zeit selbstverständlich wird“, berichtet Krakow.
Die Entwicklung der Poststationen, die in der Nachbarschaft des Bonner Posttowers erfolgte, dauerte nach Angaben des Unternehmens rund zwei Jahre. Ihr Wert liege ungefähr auf dem Niveau eines Mittelklassewagens, heißt es. Nach Angaben des Unternehmens dienen derzeit 178 Poststationen bundesweit offiziell als von der Bundesnetzagentur genehmigter Filialersatz. 33 davon stehen in Nordrhein-Westfalen.
Margarete Küpper hat an dem Vormittag 4,75 Euro für Porto an der Poststation ausgegeben, um die Einladung zu ihrem Geburtstag zu frankieren. Der Kauf hat gut geklappt, nur die Briefmarken gefallen der Kundin nicht wirklich. Statt eines schönen Motivs sind darauf QR-Codes abgebildet.