„Schlechtes Thai-Restaurant“ – so lautet eine Google-Bewertung für das Mongo’s in Köln-Deutz. Allein: Das Mongo’s ist gar kein Thai-Restaurant. Inhaber Eike Hoffmann hat schon gelesen, dass Gäste sein Buffetrestaurant bewerten, ohne je dort gewesen zu sein – oder es schlicht mit einem anderen Lokal verwechseln. Das Mongo’s lässt solche Einträge löschen. Andere Kölner Lokale antworten lieber mit Humor – oder lassen einfach alles stehen. 

Seit Ende April zeigt Google Maps, wenn Betriebe – Restaurants, Clubs, Hotels – Bewertungen haben löschen lassen. Angezeigt wird laut Google die ungefähre Anzahl der Kommentare, die nach Diffamierungs-Beschwerden innerhalb der vergangenen 365 Tage geprüft und gelöscht wurden. Im Fall vom Mongo’s steht dort: „Über 250 Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt.“ Bewertungen, die wegen anderer juristischer Probleme oder Regelverstöße entfernt wurden, fließen hier nicht ein. Damit will Google nach eigener Aussage mehr Transparenz „angesichts der hohen Anzahl an Anträgen auf Entfernung wegen Diffamierungen in Deutschland“ schaffen.

Mongo’s in Deutz: Löschen zum Schutz der Reputation

Eike Hoffmann vom Mongo’s in Deutz erklärt offen, warum sein Restaurant Bewertungen löschen lässt. „Wir beobachten, dass negative Bewertungen auf Google oftmals sehr emotional und wenig konstruktiv formuliert sind. Wenn alles passt, vergeben Gäste gerne schnell fünf Sterne. Werden persönliche Erwartungen jedoch nicht erfüllt, sind leider ebenso schnell 1-Stern-Bewertungen geschrieben – häufig sogar ohne Kommentar oder mit aus unserer Sicht ungerechtfertigter Kritik“, sagt Hoffmann.

Ein Problem sind aus seiner Sicht falsche Erwartungen mancher Gäste: „Mongo’s ist beispielsweise ein Buffetrestaurant mit einem sehr individuellen Konzept: Gäste stellen sich ihre Speisen selbst zusammen und lassen diese frisch zubereiten. Das muss man mögen, und genau dafür kommen viele Gäste auch gezielt zu uns. Wenn allerdings jemand ein klassisches à-la-carte-Restaurant erwartet, können wir diese Erwartung naturgemäß nicht erfüllen. Das anschließend negativ zu bewerten, empfinden wir nicht als fair.“

Die Lage nahe der Kölner Messe verstärke das Problem: „Da unser Kölner Restaurant in unmittelbarer Nähe zur Messe liegt, erleben wir leider häufiger, dass Gäste eher zufällig bei uns landen, unser Konzept vorher nicht kennen und dann aus den genannten Gründen enttäuscht sind.“ Ein grundsätzliches Problem sieht er im System selbst: „Das Grundproblem bei Google-Bewertungen ist aus unserer Sicht, dass grundsätzlich jeder bewerten kann. Google selbst weist darauf hin: ‚Rezensionen werden nicht überprüft.‘“

Im eigenen Reservierungssystem handhabt das Restaurant das anders: Dort können laut Hoffmann nur verifizierte Gäste eine Bewertung abgeben. Die Entscheidung, bestimmte Google-Bewertungen löschen zu lassen, begründet er so: „Damit möchten wir zum einen unsere Reputation nach über 25 Jahren an diesem Standort schützen und zum anderen potenziellen Gästen, die uns noch nicht kennen, einen möglichst realistischen Überblick über relevante und konstruktive Bewertungen geben.“ Konstruktive Kritik hingegen sei sehr willkommen.

Jurist sieht Risiko – Anlass der Löschung nicht zu sehen

Alexander Wahl ist Jurist und Spezialist für Online-Bewertungen beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Er sieht die neue Funktion mit gemischten Gefühlen. Einerseits sei mehr Transparenz gut: „Denn das verschiebt ja auch den Rahmen der Gesamtbewertung, die bei Google Maps angezeigt wird.“ Andererseits warnt er vor einem möglichen Fehlverständnis bei Nutzern: „Das Risiko ist, dass bei den Verbrauchern der Eindruck hängen bleibt: ‚Hey, hier lässt ein Unternehmen im großen Stil Bewertungen manipulieren.‘“

Denn das Problem ist: Die Nutzer können laut Wahl nicht erkennen, aus welchem Anlass eine Löschung erfolgte. Der Experte weist zudem darauf hin, dass es grundsätzlich schwieriger werde, die Echtheit von Bewertungen zu beurteilen: „Letztlich weiß man in vielen Fällen nicht, ob jemand zum Beispiel wirklich Ware bei dem Unternehmen bestellt hat, in dem Restaurant essen war, oder ob die Bewertung von einem professionellen Dienstleister für positive Kunden-Rezensionen auf Google oder anderen Plattformen stammt.“

„Das Ding“: Nur Drohungen werden gelöscht

Claudia Wecker, Inhaberin des Studierendenclubs „Das Ding“ am Hohenstaufenring, hat eine klare Haltung. „Wir lassen gar nichts löschen, außer wenn da wirklich namentlich Drohungen gegen Mitarbeiter oder so ausgesprochen werden“, stellt sie klar. Stattdessen beantwortet sie Bewertungen – mitunter direkt und mit Humor.

Viele Rezensionen hält Wecker für unglaubwürdig. So würden oft Türsteher kritisiert. Ihre Antworten auf Bewertungen nutzte sie bewusst als Kommunikationsmittel, „um zum Beispiel Situationen zu erklären oder aus unserer Sicht darzustellen. Oder halt, wenn sie richtig unterirdisch und dämlich sind, dann mache ich es auch gerne sarkastisch.“ Sie erinnert sich an eine Ein-Stern-Bewertung wegen zweilagigem Toilettenpapier: „Bei sowas gibt es dann auch einfach 'ne lustige Antwort.“

„Oma Kleinmann“: Team bespricht Kritik intern

Maureen Wolf, Betreiberin der Gaststätte „Oma Kleinmann“ auf der Zülpicher Straße, beschreibt einen bewussten Umgang mit Bewertungen: „Wir lesen die Bewertungen regelmäßig durch und je nachdem, besprechen wir die dort angebrachte Kritik im Team und fragen die Sichtweise der jeweiligen Kollegen zu dem Beschriebenen ab. Manchmal antworten wir dann, manchmal lassen wir die Aussagen auch so stehen.“

Konstruktive Kritik nehme man ernst: „Manchmal haben Gäste halt auch einfach völlig recht mit ihren Beanstandungen und es ist ein guter Wink, noch mal nachzuschulen oder Abläufe zu besprechen oder zu ändern.“

Einträge löschen lasse das Lokal nur in Ausnahmefällen: „Wir haben auch schon Einträge löschen lassen, wenn sie uns völlig unverhältnismäßig oder falsch vorkamen. Stichwort gehäufte Einträge von AfD-Anhängern bezüglich unserer Aussage ‚Kein Kölsch für Nazis' oder zurückgewiesene Gäste nach Flirtversuchen.“

Gilbert's Pinte: Grundsätzlich alles stehen lassen

Torsten Schulz von „Gilbert's Pinte“ am Zülpicher Platz lässt Bewertungen grundsätzlich stehen – mit einer Ausnahme: „Es gab einmal einen Vorfall, bei dem uns Fremdenfeindlichkeit vorgeworfen wurde, nachdem wir eine Gruppe des Lokals verwiesen haben, die sich wirklich danebenbenommen hatte. Daraufhin wurden wir öffentlich als ausländerfeindlich dargestellt – das konnten und wollten wir so nicht stehen lassen, weshalb wir dagegen vorgegangen sind.“

Grundsätzlich stehe er Kritik offen gegenüber: „Solange Bewertungen ehrlich und sachlich sind, ist das vollkommen in Ordnung.“ Zugleich berichtet Schulz von einer Entwicklung, die er als problematisch empfindet: „Leider erleben wir inzwischen aber auch, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen, wenn man ihnen keinen Einlass gewährt, oder dass Konkurrenz versucht, uns gezielt schlecht darzustellen.“

IG Gastro: Löschung bei Rufschädigung

Maike Block, Geschäftsführerin der Interessengemeinschaft IG Gastro in Köln, empfiehlt Gastronomen, sich wirklich mit Gästekritik auseinanderzusetzen: „Grundsätzlich finde ich – und das finden auch die meisten Betriebe – sollte man sich mit der Kritik der Gäste auseinandersetzen und das weniger als Angriff und mehr als Möglichkeit, sich zu verändern, verstehen.“ Block unterscheidet dabei zwischen sachlicher Enttäuschung und persönlicher Animosität – beides sei in Bewertungen meist erkennbar. Bei grob rufschädigenden Einträgen, die unwahre Behauptungen verbreiten, sollte eine Löschung möglich sein.

Wer Google-Rezensionen richtig einschätzen möchte, sollte laut Experte Wahl auf die Gesamtmenge achten: Eine hohe Anzahl an Kommentaren erhöhe die Wahrscheinlichkeit, dass der Gesamteindruck grob der Realität entspricht. Zudem lohne ein Blick auf den Schreibstil: Klingen viele Kommentare identisch oder sehr ähnlich, „deutet das oft auf bezahlte Kundenrezensionen hin“.

„Unverschämt, unredlich, beleidigend“

Kölner Gastronomen lassen unfaire Bewertungen bei Google löschen

Von

Manuel Liu und

Hendrik Geisler

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Wer eine eigene Rezension zu Unrecht entfernt sieht, könne sich an eine offizielle Schlichtungsstelle gemäß dem Digital Services Act wenden. In Deutschland gibt es zwei kostenlose, von der Bundesnetzagentur zertifizierte Anlaufstellen: „User-Rights.org“ und „Platform-Control.com“.