Eine Bürgeranfrage hat die CDU dazu veranlasst, die Stadt Leverkusen zu fragen, wer beim Bürgertelefon den Hörer abnimmt.
BürgertelefonWer bei der Stadt Leverkusen anruft, landet in Köln
Von Stefanie Schmidt
2 min
Ein Callcenter
Copyright: Getty Images
ANZEIGE
ANZEIGE
Ein Bürger kontaktiert das Bürgertelefon, um sich über die Möglichkeiten zur Ummeldung eines Fahrzeugs beim Straßenverkehrsamt zu informieren. Zur Antwort bekommt er, dass er am kommenden Freitag ohne Anmeldung vorbeikommen könnte. Das allerdings war ein Brückentag. Dass an diesem Tag die Verwaltungsstellen der Stadt Leverkusen geschlossen sind, hatte der Anrufer bereits in der Zeitung gelesen, sein Gegenüber war davon überrascht.
Der Anrufer wendet sich an die Leverkusener CDU – und die schickt einen Fragenkatalog zum Thema Bürgertelefon an die Stadtverwaltung. Daraus geht hervor: Ja, das Bürgertelefon der Stadt Leverkusen wird aus einem Callcenter der Stadt Köln beantwortet. Und das bereits seit Juli 2007. Aus dem Callcenter sollen eingehende Anfragen „möglichst abschließend bearbeitet“ werden, um das Personal vor Ort zu entlasten, führt die Stadt aus. Aber auch die Vermittlung von Anrufen in die Leverkusener Verwaltung sind möglich.
Dafür werden den Mitarbeitenden des Callcenters alle relevanten Informationen von der Stadt Leverkusen zur Verfügung gestellt. Die Koordination hierzu wird vom Bürgerbüro wahrgenommen, hier ist eine Vollzeit-Planstelle als „Back-Office Bürgertelefon“ vergeben.
Stadt sieht keine Irreführung
Dass Anrufer in die Irre geführt werden, findet die Stadtverwaltung nicht. Bei einem Anruf der 406-0 erklinge standardisiert der Text: „Herzlich willkommen beim Bürgertelefon der Stadtverwaltung Leverkusen“, der Mitarbeitende am Telefon kläre die Angelegenheit dann ja auch im Sinne der Stadt Leverkusen.
Und was kostet der externe Service die Stadt? Abgerechnet wird nach einem jährlich angepassten „Kostensatz pro Produktivminute“. Das waren beispielsweise 2020 481.731 Euro, 2022 wurde der bislang höchste Betrag von 723.427 Euro erreicht. 2024 wurden 441.923 Euro fällig. Dazu kommen 91.180 Euro für die verpflichtende Planstelle im Bürgerbüro.
In jedem Fall weniger, als wenn die Stadt das Bürgertelefon selbst betreiben würde, heißt es aus der Verwaltung. Köln übernehme den Service auch für weitere Kommunen, sodass rund 160 Mitarbeitende zur Verfügung stehen und so auch Personalausfälle entsprechend kompensieren werden können. „Eine Übernahme der Telefonie wäre mit einem sehr großen Aufwand verbunden, da hier personelle, technische und räumliche Aspekte zu berücksichtigen sind“, schreibt die Stadtverwaltung. Also landen Anrufe im Bürgerbüro Leverkusen auch weiterhin in Köln.