Ein Leser dieser Zeitung hat sich an die Redaktion gewandt und sich darüber beklagt, dass er auf seine Beschwerdemail nicht einmal eine Antwort aus dem Haus bekommen hat. Der Frust war entsprechend groß. Wir haben nachgefragt und Antwort bekommen vom Chefarzt der Klinik für Akut- und Notfallmedizin, Notaufnahme, Timo Puschkarsky, vom Leitenden Arzt der Klinik für Innere Medizin 1, Albrecht Kendel, und von der Abteilungsleiterin Medizincontrolling und Qualitätsmanagement, Sabine Krause.

So viel vorab: Die Mail des Lesers, die der Redaktion in Kopie vorliegt, ist im Krankenhaus Gummersbach nicht angekommen, wo sie hätte landen sollen. Dass der Patient die zentrale Mailadresse und nicht die des Beschwerdemanagements genommen hat, will die Klinik nicht erst als Entschuldigung ins Feld führen. Stattdessen ist man sich einig und sagt: „Einfach schlecht gelaufen – genau so sollte es nicht sein.“ Kendel betont aber auch, dass bei aller berechtigter Kritik in dem vorliegenden Fall die Zahl derer, die sich für eine gute Versorgung bedankten und das nicht in sozialen Netzwerken posten würden, ungleich höher sei.

In die Notaufnahme mit starken Bauchschmerzen

Was war der Anlass für die Beschwerde? Besagter Patient hatte sich wegen starker Bauchschmerzen in der Gummersbacher Notaufnahme vorgestellt, nachdem er längere Zeit nicht hatte abführen können. Die Ärzte untersuchten ihn, konnten aber auf dem Ultraschall keinen Darmverschluss feststellen, wie Kendel und Puschkarsky berichten. Daher sei er auch nicht stationär aufgenommen worden. Die Kollegen hätten rückblickend absolut richtig gehandelt. In solchen Fällen würde man den Patienten entsprechende Hinweise mitgeben, wie sie ambulant abführen können. Auch Sabine Krause sagt, dass der Fall nicht dazu geeignet gewesen sei, den Patienten stationär zu behandeln. Und wer weiter Beschwerden habe, müsse sich ein weiteres Mal vorstellen. Das machte der Patient dann aber nicht in Gummersbach, sondern in einem Haus im Nachbarkreis. Dort wurde er dann stationär aufgenommen und ihm wurde auch bald geholfen.

Der Chef der Notaufnahme kommentiert: „Es ist medizinisch nicht unüblich, dass sich ein Krankheitsbild verändert und dann erst zu einem späteren Zeitpunkt eine stationäre Aufnahme geboten ist.“ An ihrer ursprünglichen Diagnose und daran, dass hier kein Darmverschluss vorgelegen hat, halten die beiden Mediziner fest. Mit dem besagten Patienten hat das Haus aber inzwischen Kontakt aufgenommen, um zu erfahren, was aus Sicht des Betroffenen hätte besser laufen müssen. Und wie ist der normale Weg? Neben Anruf oder Brief kann man über die Homepage der Klinik gehen und findet eine Mailadresse für Beschwerden. Nach wenigen Klicks ist man auf der entsprechenden Unterseite mit den Infos.

Je nach Sachverhalt wird die Geschäftsführung eingeschaltet

Alle Beschwerden landen im Beschwerdemanagement. Von dort aus versucht man dann, sich ein Bild von dem Fall zu machen. Je nach Sachverhalt wird der zuständige Chefarzt um eine Stellungnahme gebeten. „Und in besonders schweren Fällen schalten wir auch die Geschäftsführung ein“, sagt Krause. Ein Feedback der Patienten ist ihr wichtig. Aber nicht über Social Media, sondern über die Kanäle des Krankenhauses. Nur so könne man erfahren, welche Prozesse zu optimieren sind. Wenn sich Patienten etwa beklagten, dass sie nüchtern zu einer Untersuchung kommen sollten, diese dann aber ausfällt und das Krankenhaus nicht mal was zu essen hat, dann gehe so etwas nicht.

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3D-Technik für mehr Sicht bei Darm-OP in Gummersbach

Von

Andreas Arnold

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Einig sind sich die drei darin, dass vieles von Kommunikation abhänge. Vor allem mit dem Patienten. Dass jemand weiß, wenn er wieder nach Hause geschickt wird, was er zu machen hat. Und: Dass ein Patient wiederkommen soll, wenn es ihm weiter schlecht geht. Wie das im konkreten Fall gelaufen ist könne man nicht mehr nachvollziehen. Das Klinikum will die Homepage optimieren, so dass sich Patienten darauf rascher zurechtfinden, wenn sie eine Beschwerde oder einen Hinweis haben. Schließlich gehe es um ein Feedback, das dem Haus wichtig sei, versichert die Chefin des Qualitätsmanagements.