Die Themen, die Ratsuchende an die Verbraucherzentralen herantragen, werden immer komplexer. Sie haben mit Händlern, Zahlungsdienstleistern und Inkassobüros gleichermaßen zu tun.
Knöllchen & Fake ShopsWie Verbraucherzentralen Tausenden in Siegburg und Troisdorf helfen
Von Andreas Helfer und Dieter Krantz
5 min
Immer mehr Unternehmen wie Supermärkte vergeben die Bewirtschaftung ihrer Parkplätze an andere Firmen.
Copyright: Dieter Krantz
Mit neuer Führung und einem weitgehend neuen Team kümmert sich die Verbraucherzentrale in Siegburg um eine große Vielfalt von Anliegen: Leiterin ist seit dem 1. Januar Marie Budde, für die Beratung sind Benedikt Römer, Thorsten Sonnett und Eva Siggelkow zuständig. Jetzt legten sie ihren ersten Jahresbericht vor. 2941 Anliegen wurden bearbeitet, Schwerpunkte waren untergeschobene Verträge, missglückte Widerrufe oder Ärger mit Zahlungsdienstleistern.
Verbraucherzentrale Siegburg stellt ihren Jahresbericht 2025 vor, von links: Benedikt Römer, Marie Budde, Stefan Rosemann, Eva Siggelkow und Thorsten Sonnet
Copyright: Andreas Helfer
„Käufe, Buchungen oder Vertragsabschlüsse finden heute überwiegend digital statt. Das ist einerseits bequem, führt aber auch zu vielfältigen und immer komplexer werdenden Problemen", erläutert Marie Budde. Eine Beobachtung, die auch das Team in Troisdorf macht. Verbraucherinnen und Verbraucher seien oft überfordert, wenn der einzige Kontakt zu einem Anbieter ein KI-gesteuerter Chatbot oder oder ein Kontaktformular seien.
Hinterhältige Fakeshops würden immer professioneller gestaltet. Tückisch können auch Hilfsangebote für das Ausfüllen von Behördenanträgen sein – hier darf der Anbieter übrigens eine Rechnung schicken, wenn er vorher klarmacht, dass es Geld kostet – oder Coaching-Angebote. „Die Menschen sind dann sehr erleichtert, wenn ihre Probleme gelöst werden können“, so Marie Budde.
Tückische Kostenfallen im Internet
Rund 480 Rechtsberatungen und Rechtsbetreuungen seien meist erfolgreich ausgegangen. Etwa, wenn Reklamationen von Händlern mit fadenscheinigen Begründungen abgelehnt wurden, bei falschen Lieferungen nach Online-Bestellungen und strittigen Retouren, Kostenfallen durch sogenannte Dokumenten-Dienstleister oder Abo-Fallen bei vermeintlich kostenlosen Zeitschriften.
Das Thema Online-Shops und Retouren wird auch an die Verbraucherzentrale in Troisdorf immer wieder heraugetragen, wie deren Leiter Dr. Konstantin von Normann berichtete. „Die Käuferschutzversprechen sind oft nicht so, wie Verbraucher sich das wünschen“, sagt er. Die Frage: „Wem gegenüber erkläre ich meinen Widerruf?“ stehe dabei im Mittelpunkt – und sei oft nicht leicht zu beantworten.
Ein Problem sind laut von Normann Shops im Fernen Osten, die es manchmal schon gar nicht mehr gebe, wenn der Widerspruch erklärt werde. Die Annahme der Ware zu verweigern reiche aber keinesfalls aus, betont der Experte. Insgesamt bearbeitete das Team in Troisdorf 3581 Verbraucheranfragen.
Auch wegen aufdringlicher Vertriebsmethoden beim Glasfaserausbau schaltete sich die Siegburger Zentrale ein oder bei teuren Knöllchen auf dem Supermarktparkplatz. Ein Thema, das auch das Team in Troisdorf immer wieder beschäftigte: „Wir kriegen zuhauf Beschwerden“, erklärte Konstantin von Normann.
Dr. Konstantin von Normann fürchtet um den Fortbestand der Verbraucherberatung in Troisdorf
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Immer mehr Unternehmen übergäben die Bewirtschaftung an Firmen, aber auch Privatpersonen machten zunehmend Parkverstöße geltend. Eine Ratsuchender sah sich mit einer vierstelligen Forderung seitens eines Inkassobüros konfrontiert. „Wir empfehlen, sich als erstes an den Händler zu wenden“, sagt von Normann. Als Kunde könne man darum bitten, die Forderung zurückzunehmen.
Gleichwohl gilt auch hier: „Wenn es korrekt gekennzeichnet ist, macht man sich bußgeldpflichtig.“ In der Regel lohne es sich dennoch, die Inkassoforderung zu prüfen und im Zweifelsfall Einspruch zu erheben. Denn oftmals seien die deutlich überhöht.
Beratungsstelle Troisdorf konnte 100.000 Euro retten
Ein zentrales Thema war der vermeintliche Käuferschutz bei Zahlungsdiensten wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay. Viele Verbraucher und Verbraucherinnen verließen sich darauf und stünden im Streitfall dennoch ohne Erstattung da, so das Team in Siegburg. Berater Benedikt Römer berichtet von einem drastischen Datendiebstahl: Dabei habe ein Geschädigter 85.000 Euro durch Phishing verloren.
100.000 Euro konnten die Fachleute der Troisdorfer Beratungsstelle im zurückliegenden Jahr retten. Der Streitwert in den geklärten Fällen lag sogar bei 140.000 Euro. Manchmal stehe am Ende einer Beratung oder Rechtsvertretung aber auch die Erkenntnis, dass der oder die Ratsuchende um die Zahlung nicht herumkomme.
Künstliche Intelligenz führt nicht immer zu verlässlichen Ergebnissen
Künstliche Intelligenz wird im Team eher mit gemischten Gefühlen gesehen. Einerseits könnten falsche KI-Rechtsauslegungen zu Erwartungen führen, die sich rechtlich gar nicht durchsetzen lassen. Andererseits sollten perspektivisch KI-Anwendungen die Arbeit der Verbraucherschützer unterstützen.
„Neue Chancen, aber auch Herausforderungen“ sieht Konstantin von Normann in der KI. Manchmal könnten Ratsuchende aus Musterbriefen Nutzen ziehen. Oft aber reiche die KI-Antwort nicht aus: Dass die Gewährleistungsfrist von sechs auf zwölf Monate verlängert worden sei, führe zu widersprüchlichen Suchergebnissen. In der Rechtsberatung setze die Verbraucherberatung Troisdorf selbst die KI nicht ein, betont er.
Ratsuchende stellen viele Fragen zur Klimaanpassung
Erneuerbare Energien und Klimaanpassung nehmen zunehmend breiten Raum bei der Arbeit ein. „Ob Begrünung und Dämmung oder Steckersolargeräte, Klimaanlagen und neue Heizungstechnik: Mit Vorträgen, Online-Seminaren und Rundgängen haben wir aufgeklärt und praktische Informationen vermittelt“, berichtet Energieberater Thorsten Sonnet.
Öffentlichkeitsarbeit ist ebenfalls wichtig, zur Fairen Woche im September, zur Europäischen Woche der Abfallvermeidung (EWAV) oder in Schulen und Kitas. Die Arbeit der Zentrale wird jeweils zur Hälfte aus Landesmitteln und durch die Kreisstadt Siegburg finanziert. „Es gibt eine große Unsicherheit in der Gesellschaft“, stellte Bürgermeister Stefan Rosemann anlässlich der Vorstellung des Jahresberichts fest. „Die Verbraucherzentrale kann Sicherheit im privaten Bereich geben.“ Leiterin Marie Budde bringt es so auf den Punkt: „Unser Ziel ist, niemanden ohne eine weiterführende Antwort gehen zu lassen.“
Ein Ziel, das in Troisdorf unter Umständen nicht mehr erreichbar sein wird: Wie mehrfach berichtet, hat eine politische Mehrheit beschlossen, den Vertrag mit der Verbraucherzentrale zu kündigen und den städtischen Zuschuss zur Arbeit der Beratungsstelle zu streichen. Dann wäre Ende des Jahres 2028 Schluss.
Den Menschen hilft dann niemand
Ein kürzlich erfolgtes Gespräch mit Bürgermeister Alexander Biber habe wenig Hoffnung gemacht, sagte Konstantin von Normann bei der Vorstellung des Jahresberichts. „Es geht ums Geld“, da sei der Verwaltungschef „ganz deutlich“ gewesen. Auch wenn er darauf verwiesen habe, dass der Stadtrat noch mehr als eine Gelegenheit haben werde, anders zu entscheiden.
Noch hofft von Normann darauf. „Es wäre die erste Schließung in NRW“, der bis dato bezahlte 50-prozentige Anteil des Landes an den Kosten wäre dann endgültig weg. „Den Menschen hilft dann niemand“, fürchtet von Normann.