Auf einen entspannten Urlaub folgt der Stress: Der Koffer ist nicht mitgeflogen. Leider kommt das nicht selten vor. Wer trägt die Verantwortung? Was können kofferlose Passagiere tun? Und welche Rechte haben sie, wenn das Gepäck gar nicht mehr auftaucht? Sprecher vom Flughafen Köln/Bonn und der Airline Eurowings geben Auskunft.

Was sind die Gründe für verspätetes Gepäck?

Eigentlich sei die Gepäckabfertigung ein eingespielter Prozess, sagt Lukas Weinberger, Pressesprecher des Flughafens Köln/Bonn. „Meistens gibt es schlüssige Erklärungen für verschollenes Gepäck“, etwa fehlendes Personal. Manchmal sei auch das Wetter Schuld. Bei Sturm auf dem Rollfeld könne nicht risikofrei entladen werden, dann dauere es schon mal länger.

Auch könne die Technik Schuld sein, ergänzt Florian Gränzdörffer von Eurowings. So wie den Londonern am Sonntag ging es im Juni auch Köln, als die Gepäcksortiermaschine am Terminal 2 eine Weile stillstand. Manchmal gehe auch das Etikett unterwegs verloren, sodass Taschen nicht zugeordnet werden können.

Ein Gatewechsel kurz vor Boarding sei ebenso ein Szenario. „Wenn das Gepäck nicht mehr rechtzeitig an Bord kommt, muss die Airline manchmal ohne Ladung losfahren, um ihren Timeslot einzuhalten. Da kann nicht auf jedes Stück gewartet werden“, erklärt Weinberger. 

Wer ist verantwortlich?

Obwohl der ein oder andere Passagier seine Wut dann gerne am Flughafenpersonal herauslassen würde, seien in solchen Fällen aber nicht etwa der Airport und seine Mitarbeitenden die Sündenböcke, so Weinberger. Der Flughafen biete lediglich die Infrastruktur. „Verantwortlicher Ansprechpartner gegenüber dem Passagier bleibt die Airline“, schreibt Eurowings.

In die Gepäckabwicklung seien allerdings viele weitere Partner und Dienstleister involviert, auf dem Vorfeld, am Flieger, in der Einsatzplanung. Im speziellen Fall des London-Flugs am Sonntag seien Tausende Koffer – nicht nur die nach Köln – betroffen gewesen. „Hier kann es dann unter Umständen zu Verzögerungen bei der Weitergabe der Informationen kommen“, sagt Gränzdörffer. 

Was müssen Passagiere bei Verlust ihres Gepäcks tun?

Am besten wird noch am Flughafen gehandelt. Im Falle der Lufthansa-Tochter Eurowings heißt es: „Ist ein Gepäckstück bei der Ankunft nicht auffindbar, sollte der Passagier die örtliche Gepäckermittlung unverzüglich darüber informieren, damit eine offizielle Verlustmeldung erstellt wird.“

Art des Koffers und Farbe können zur besseren Identifizierung ebenso notiert werden, wie der Inhalt der Tasche. Für die Registrierung im Online-Portal hängen in Köln/Bonn QR-Codes in der Nähe des Gepäckbands aus. Oder man lässt sich einen Wisch zum Ausfüllen im Büro neben den Rollbändern aushändigen, sofern der Mitarbeiter nicht vorzeitig aufgegeben hat. 

Welche Mechanismen werden anschließend in Gang gesetzt?

Reisende erhalten dann eine schriftliche Bestätigung mit einer Referenznummer (gut aufbewahren!), während die Airline das Gepäck mithilfe des weltweiten Suchsystems „World Tracer“ sucht. Online lasse sich anhand der Referenznummer der aktuelle Status der Gepäckermittlung überprüfen.

Doof nur, wenn auch da über mehrere Tage keine Status-Updates einlaufen und man sich am liebsten eine persönliche Adressierung, Mitleid oder vielleicht sogar eine Entschuldigung wünschen würde. Die wäre aber nicht darstellbar, so Gränzdörffer. „Natürlich ist eine verspätete Kofferauslieferung ärgerlich, aber die Kommunikation über das Online-Tool mit der jeweiligen Fall-Nummer ist auf jeden Fall eine bewährte.“

Kann ein Ortungsgerät bei der Suche helfen?

Zuverlässiger scheint für den ein oder anderen trotzdem ein eigenes Ortungsgerät, das vor dem Flug im Koffer verstaut werden kann. Seit 2023 ist das erlaubt. Einzige Voraussetzungen: Die Batterien des Trackers dürfen den Lithiumgehalt von 0,3 Gramm und eine Leistung von 2,7 Wattstunden nicht übersteigen. Doch auch, wenn sie Gewissheit über den Standort des Koffers geben, tragen die Geräte nicht wirklich zur Lösung des Problems bei.

Wie lange dauert es, bis Passagiere ihr Gepäck wieder haben?

Trotz solcher Szenarien beschwichtigt der Airline-Sprecher: „Nahezu 99 Prozent aller als Verlust gemeldeten Gepäckstücke werden innerhalb von ein bis drei Tagen zugestellt“, zum Zielflughafen, oder direkt nach Hause, das können die Betroffenen bei Eurowings selbst wählen. „Von den verbliebenen werden circa 85 Prozent innerhalb von 30 Tagen zugestellt. Die Totalverluste bewegen sich im 0,0-Prozentbereich.“

Die Umfrageergebnisse der Allianz, die ein Airline-übergreifendes Bild liefern, weichen nur minimal von den Eurowings-Daten ab. Während die durchschnittliche Wartezeit in Köln/Bonn laut Angaben der Befragten bei 2,42 Tagen lag, waren es in ganz Deutschland 2,79 Tage. Die meisten Befragten (42 Prozent) erhielten ihr Gepäck nach ein bis zwei Tagen zurück.

Etwa 31 Prozent der Reisenden mussten jedoch drei bis vier Tage warten, während zwölf Prozent sogar bis zu einer Woche ohne ihr Gepäck auskommen mussten. In Einzelfällen (zwei Prozent) dauerte die Rückgabe mehr als sieben Tage. Besonders ärgerlich: 1,32 Prozent der Betroffenen haben ihr Gepäck nie wieder gesehen.

Gibt es Schadensersatz bei verlorenem Gepäck?

Wenn das Gepäck im Urlaub, und nicht am Heimatort, verschollen bleibt, beteiligt sich Eurowings eigenen Angaben zufolge an den notwendigen Ersatzeinkäufen, zum Beispiel an Kleidung oder Drogerieartikeln. Erstattet werden bis zu 30 Euro pro Person und Tag für maximal drei Tage (insgesamt also bis zu 90 Euro pro Person). Die Ausgaben für Ersatzanschaffungen bei zeitweiligem Gepäckverlust müssen dabei so gering wie möglich gehalten werden, fordert die Airline.

Urlaube des Grauens

„Sie kommen ja aus Köln. Da können wir Sie leider nicht aufnehmen“

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„Für den unglücklichen und seltenen Fall, dass das Gepäck auch nach 21 Tagen nicht auffindbar ist, gehen wir davon aus, dass es verloren gegangen ist“. In diesem Fall habe der Reisende Anspruch auf eine Entschädigung. Der zu zahlende Betrag sei dann abhängig vom Inhalt des Gepäcks und etwaigen Quittungen, die als Kaufnachweis vorgelegt werden können.