Zu erreichen, was man möchte, ist gar nicht so einfach – vor allem, wenn es etwas Unangenehmes zu klären gibt. Bedienungen im Restaurant und Verkaufspersonal in Geschäften sind bei Beschwerden besonders gefordert. Im Gespräch mit Beate Schwarz erläutert Wirtschaftspsychologin Patricia Marasco, wie man Reklamationen gut über die Bühne bringt. Marasco wird am Mittwoch beim Wesselinger Wirtschaftsfrühstück zu Gast sein und über „Gelassenheit im Umgang mit schwieriger Kundschaft“ sprechen.

Frau Marasco, gibt es schwierige Kundschaft?

Patricia Marasco: Das Schlagwort hört man oft. Aber nein, schwierige Kundschaft gibt es nicht. Es gibt allerdings schwierige Situationen.

Das müssen Sie erklären.

Ich schaue aus der psychologischen Perspektive auf die Situation. Wenn jemand in einem Geschäft Beratung möchte oder eine Reklamation hat, geht es immer auch um Erwartungen und Emotionen. Wenn er oder sie sich beschwert, dann sollte die Verkäuferin oder der Berater wissen: Es geht hier nicht um mich als Mensch. Die Kundin oder der Kunde möchte eine Lösung für ein bestimmtes Anliegen.

Wirtschaftsexpertin: Das macht Kunden zufrieden

Was macht Kundinnen und Kunden zufrieden?

Wertschätzung, Verlässlichkeit und Einfachheit. Kundinnen und Kunden möchten ernst genommen werden und ihr Anliegen soll unkompliziert gelöst werden.

Haben sich die Erwartungen der Kundschaft verändert?

Die Menschen sind ungeduldiger geworden. Sie erwarten mehr Geschwindigkeit, das ist auch eine Folge des Onlinehandels. Der stationäre Handel, also das Geschäft vor Ort, punktet vor allem mit dem Erlebnis im Kontakt. Die emotionale Qualität des Einkaufs und der Beratung zählt, damit Kundinnen und Kunden wiederkommen.

Wie wichtig ist der erste Eindruck?

Das ist wie in allen persönlichen Begegnungen: Ich nehme zuerst die Stimme wahr. Die kann ruhig klingen oder nach Stress. Ist Blickkontakt da und darf ich aussprechen, signalisiert das Respekt. Es zeigt, dass das Gegenüber mir zuhört und mein Anliegen ernst nimmt. Im Laden geht es wie in der Familie um Beziehungen.

Nun gibt es nicht nur angenehme Beratungsgespräche, sondern auch Reklamationen. Eine besondere Herausforderung, oder?

Ja, vor allem, wenn der Kunde genervt oder gestresst ist. Die Bedienung oder der Händler sollten sich bewusst machen, dass in der Regel nicht sie oder er persönlich gemeint sind. Wechseln Sie die Perspektive: Der Kunde möchte nicht streiten, sondern wünscht eine Lösung.

Das ist leicht gesagt. Denn wenn ich angegangen werde, bleibe ich ja nicht unbewegt.

Genau. Wenn mir Freude, Stress oder Anspannung entgegengebracht wird, übernimmt das Nervensystem. Die natürliche Reaktion bei Stress ist Abwehr.

Wie schaffe ich es, gelassen zu bleiben?

Durchatmen, innehalten, fünf Sekunden nichts sagen. Wenn mir jemand angespannt entgegentritt, hilft das Durchatmen, mein eigenes Nervensystem zu beruhigen. Und die andere Person kann ausreden. Das wirkt überall, auch in privaten Situationen.

So lassen sich laut Marasco Brücken bauen

Kann ich Gelassenheit trainieren?

Ja. Je öfter man für sich wiederholt, dass ein Kunde nicht mich als Mensch meint, sondern die Sache, und je öfter man etwas Positives denkt, desto besser gelingt es, gelassen zu bleiben.

Gibt es Sätze, die beruhigen und Brücken bauen?

Gut ist, Verständnis zu zeigen. Man kann auch das Gehörte sachlich zusammenfassen, indem man fragt: Habe ich richtig verstanden, dass Sie dieses oder jenes geändert sehen möchten? Das reguliert die Emotionen herunter.

Wann sollte ich ein Gespräch abbrechen und wie?

Wenn das Gegenüber beleidigt, schreit, bedrängt oder droht, ist es Zeit, eine Grenze zu setzen. Man sollte deutlich machen, dass man gern helfen möchte, in diesem Ton aber kein Gespräch möglich ist. Falls das Gespräch eskaliert, sollte man sich Hilfe holen oder den Kunden beziehungsweise die Kundin auffordern, das Geschäft zu verlassen.

Kann ein Reklamationsgespräch die Kundenbeziehung sogar stärken?

Definitiv. Jede Reklamation ist eine Chance! Wird das Problem gut gelöst, ist die Kundenbeziehung besser als zuvor. Nicht zu vergessen: Eine Reklamation kann eine Anregung sein, etwas Grundlegendes zu verändern. Deshalb sollte man für eine Reklamation dankbar sein.

Interview mit Michael Groll

„Der Kreissportbund Rhein-Erft muss Vereine stärker entlasten“

Von

Udo Beißel

Merken

Merken

Viele Kundinnen und Kunden geben online Bewertungen ab. Sollten Unternehmen Posts kommentieren?

Unbedingt. Damit zeigen sie, dass ihnen die Kundschaft wichtig ist und Kritik ernst genommen wird. Beschwerden kann man konkret beantworten.

Haben Sie einen Leitsatz für Gespräche, in denen man gefühlsmäßig getroffen ist?

Mir hilft: Wir können die Menschen nicht ändern, aber unser Denken.

Fünf Tipps zur Deeskalation

Diese Ratschläge gibt Patricia Marasco ihren Klienten.

1. Verständnis: Äußern Sie Verständnis für den Kunden oder die Kundin, die sich beschwert. Für Lösungen ist das Gegenüber erst offen, wenn Emotionen abgeflaut sind.

2. Sachlichkeit: Mit sachlichen Fragen erreichen Sie am schnellsten, dass das Gespräch konstruktiv verläuft.

3. Grenzen setzen: Werden Sie beleidigt, bedroht oder körperlich bedrängt, ist das nicht tolerabel. Teilen Sie möglichst ruhig mit, dass Sie das Gespräch so nicht weiterführen werden. Sprechen Sie etwas lauter als üblich. Das wirkt nachdrücklicher – und andere Mitarbeitende oder die Kundschaft bekommen mit, was los ist.

4. Abbrechen: Beruhigt sich ein Kunde nicht, können Sie ihn auffordern, das Geschäft zu verlassen. Kündigen Sie an, Vorgesetzte oder die Polizei zu rufen. Unterstützen: Hat eine Kollegin oder ein Kollege Ärger, können Sie zu ihm gehen und sich hinter ihn stellen. Das ist ein starkes Signal.

5. Unterstützen: Hat eine Kollegin oder ein Kollege Ärger mit einem Kunden, können Sie zu ihm gehen und sich hinter ihn stellen. Das ist ein starkes Signal.